Как эффективно отбирать сотрудников на массовые позиции

Содержание:

• FrontStaff: для тех, кто работает с людьми
• BackStaff: для тех, кто работает с документами
• Как работать с результатами тестирования
• Шпаргалка: тесты для оценки линейного персонала

В одной из прошлых статей мы рассказывали о новой методике для экспресс-оценки линейного персонала — «Большая Пятёрка Компетенций». Сегодня поговорим о двух инструментах, созданных на её основе — «FrontStaff» и «BackStaff». Каждый инструмент разработан для конкретной сферы деятельности и используется для оценки кандидатов и сотрудников на массовых позициях.

FrontStaff: для тех, кто работает с людьми

Тест предназначен для массовых специальностей, работающих с людьми: сотрудники колл-центра, консультанты, операторы, кассиры, менеджеры по продажам, мерчендайзеры, клиентские службы, социальные работники, сотрудники ресепшен, торговые агенты, операционисты, продавцы.

Что оценивает

Уровень развития интеллектуальных способностей:

• Понимание текстов — способность респондента понимать тексты и делать из них правильные выводы.
• Внимание — способность к концентрации респондента при работе с текстовой информацией.

Потенциал к трём базовым компетенциям:

• Клиентоориентированность и её субфакторы: отзывчивость, терпимость, неконфликтность, чуткость, общительность.
• Стрессоустойчивость и её субфакторы: эмоциональная устойчивость, устойчивость к раздражителям, контроль эмоций, физическая выносливость.
• Дисциплинированность и её субфакторы: организованность, исполнительность, ответственность, пунктуальность.

Пример работы с тестом

Разберём отчёт для специалиста по результатам тестирования респондента на примере крупного банка. В банке открыта вакансия на позицию оператора колл-центра. В обязанности оператора входит:

1. Консультирование клиентов по телефону, в чате и по электронной почте;
2. Приём и распределение поступающих обращений;
3. Достижение максимально выгодного сотрудничества с закрепленными клиентами.

У HR-специалиста на руках результаты тестирования одного из кандидатов, по которому нужно принять решение о приглашении на очное собеседование.

Анализ способностей кандидата. Респондент показал высокий уровень развития способности к пониманию прочитанного — 9,1 стэнов. Он умеет быстро обрабатывать большой объём информации, быстро выделяет главное из текста и умеет отделять мнения от фактов. В работе оператором колл-центра это поможет быстро обработать поступивший запрос или проблему клиента.

В то же время респондент получил низкий балл по шкале «Внимание» — 1,9 стэнов. Это говорит о том, что он часто допускает ошибки при работе с документами, особенно в условиях спешки. Это значит, что на позиции оператора он не всегда сможет правильно зарегистрировать обращение, будет допускать ошибки при ведении документации.

Анализ компетенций. Респондент показал уровень выше среднего по шкале клиентоориентированности — 6,7 стэнов. Он чуткий и тактичный человек, внимателен к чувствам и настроению других людей, всегда сглаживает острые углы, если появляется вероятность возникновения конфликта. Он в меру терпимый и отзывчивый, старается помочь, поддержать, если в этом есть необходимость. Эти качества способствуют потенциальной успешности респондента в роли оператора колл-центра. При этом респондент скорее необщителен, не любит лишний раз взаимодействовать с незнакомыми людьми и не готов брать на себя инициативу в разговоре и поддерживать неформальную беседу. Так как в обязанности оператора не входит продажа и предложение услуг новым клиентам, то для работы на входящей линии этого, скорее всего, будет достаточно — кандидат сможет быстро решать вопросы клиента без дополнительных разговоров.

Все составляющие стрессоустойчивости развиты у респондента низко или ниже среднего. Скорее всего, он довольно пессимистичный и ранимый человек, кроме того, ему сложно управлять своими эмоциями — вероятно, он может выйти из себя даже по незначительному поводу. Он часто проявляет неуверенность в себе, поэтому грубости со стороны клиентов могут вывести его из равновесия. С трудом работает там, где вокруг него шумно и суетливо, что приводит к росту его раздражительности и напряжённости.

Респондент обладает средним уровнем дисциплинированности — 5,3 стэнов. Он часто строит планы и продумывает шаги перед тем, как приступить к делу. Респондент старается качественно выполнять работу, но не всегда соблюдает правила и инструкции, может относиться критично к решениям руководства и действовать по-своему. Иногда он может опаздывать, не оповещая об этом других, так как считает это нормой.

Вывод. По результатам тестирования респондента скорее нельзя рекомендовать на позицию оператора колл-центра. У него есть сильные стороны — чуткость, неконфликтность, организованность, высокий уровень развития способности к пониманию текстов. Однако он часто допускает ошибки, не всегда аккуратен при работе с документами, эмоционально неустойчив, может выйти из себя и ярко проявлять свои эмоции, быстро истощается в стрессовых ситуациях. Не пунктуален и периодически игнорирует правила и инструкции, принимая решения самостоятельно.

BackStaff: для тех, кто работает с документами

Тест предназначен для массовых специальностей, работающих в большей степени с документами: бухгалтеры, юристы, администраторы, операторы баз данных, работники склада.

Что оценивает

Уровень развития интеллектуальных способностей:

• Вербальная логика — способность респондента к анализу текстовой информации.
• Внимание — способность к концентрации респондента при работе с текстовой информацией.

Потенциал к трём базовым компетенциям:

• Стрессоустойчивость и её субфакторы: эмоциональная устойчивость, устойчивость к раздражителям, контроль эмоций, физическая выносливость.
• Дисциплинированность и её субфакторы: организованность, исполнительность, ответственность, пунктуальность.
• Терпимость к однообразию и её субфакторы: стремление к стабильности, устойчивость к монотонии, избегание новизны, верность привычкам.

Пример работы с тестом

Рассмотрим отчёт для специалиста по результатам тестирования респондента на примере производственного предприятия. На заводе открыта вакансия секретаря-делопроизводителя. В обязанности секретаря входит:

• Подготовка документов на подпись руководителю;
• Приём и регистрация входящей и исходящей корреспонденции;
• Подготовка писем, работа с курьерскими службами;
• Взаимодействие с бухгалтерией.

У HR-специалиста на руках результаты тестирования одного из кандидатов, по которому нужно принять решение о приглашении на очное собеседование.

Анализ способностей. Респондент показал пониженный уровень развития вербальной логики и внимания — 3,4 и 4,1 стэнов соответственно. Вероятно, кандидат будет испытывать трудности при работе с корреспонденцией, может допускать ошибки при подготовке документов и ведения отчётности. Кандидат не всегда способен быстро проанализировать все файлы и документы, полученные за короткий срок. У него могут возникать проблемы при взаимодействии с сотрудниками из других отделов и с курьерскими службами, потому что у кандидата не всегда чётко и ясно получается донести информацию до собеседника.

Анализ компетенций. Все составляющие стрессоустойчивости у респондента развиты на низком и среднем уровне. Он, скорее всего, пессимистичный и ранимый человек, чаще всего не умеет справляться со своими эмоциями. Может быть вспыльчивым и раздражительным. Эти качества могут затруднить работу респондента как секретаря, помешать эффективному и доброжелательному общению с коллегами или руководителем, особенно в сложные и стрессовые периоды. При этом он довольно вынослив и способен справляться с повышенными нагрузками, а так же обычно продолжает работать даже если его окружает шум и суета.

Респондент обладает пониженным уровнем дисциплинированности. Он старается лишний раз не брать ответственность на себя и не пытается проявлять инициативу для получения новых задач, часто опаздывает и не всегда выполняет работу в установленные сроки. Это может негативно повлиять на его работу в качестве секретаря. При этом респондент в меру исполнительный и увлечённый человек. Обычно он следует правилам и инструкциям, непосредственно связанным с его работой. С одной стороны, он часто строит общий план действий по решению поставленной задачи, но в то же время, может изменить его в любой момент, что позволяет ему оставаться гибким в разных ситуациях.

Все составляющие компетенции «Терпимость к однообразию» выражены либо на высоком, либо на среднем уровне. С высокой долей вероятности кандидат ценит стабильность и постоянство, надёжен там, где требуется предсказуемость, усидчив и готов выполнять монотонную работу, предпочитает заранее известные условия и понятные повторяющиеся задачи. Это важные качества для должности секретаря.

Вывод. По результатам тестирования кандидата скорее нельзя рекомендовать на позицию секретаря-делопроизводителя. Несмотря на то, что у него есть сильные стороны — поиск стабильности и устойчивость к монотонии, его пониженные результаты по интеллектуальному блоку говорят о том, что он будет испытывать сложности при работе с документами, составлением смет и общением с курьерской службой или коллегами из других отделов. Он будет часто допускать ошибки и из-за этого испытывать дополнительный стресс. Также важное ограничение — низкие результаты по организованности, эмоциональной устойчивости и контролю эмоций: респондент может «вспылить» при общении с клиентами и не всегда следовать планам и готовиться к важным событиям.

Как работать с результатами тестирования

В обоих тестах результаты тестирования формируются в два отчёта — для специалиста и для респондента. В отчётах результаты оценки представлены на шкале стэнов — от 1 до 10 баллов.

Каждая шкала поделена на пять диагностических зон:

• от 1 до 2,5 стэнов — очень низкий результат;
• от 2,5 до 4,5 стэнов — сниженный результат;
• от 4,5 до 6,5 стэнов — средний результат;
• от 6,5 до 8,5 стэнов — выше среднего;
• от 8,5 до 10 стэнов — очень высокий результат.

Способности. При интерпретации результатов помните, что среднего результата — от 4,5 до 6,5 стэна — достаточно для эффективной работы линейного персонала в большинстве сфер профессиональной деятельности. Ставьте порог выше 6,5 стэна только тогда, когда наличие конкретных способностей у работников является критически важным фактором для решения профессиональных задач, например, внимательность и вербальная логика. 

При анализе профиля способностей обращайте внимание на результаты ниже 3,5 стэна. Именно низкие результаты прогнозируют неуспешность в работе сотрудника или кандидата.

Компетенции. При интерпретации результатов обращайте внимание не только на общий балл по компетенции, но и на уровень выраженности её субфакторов. Они позволят более детально понять сильные стороны и зоны развития респондента относительно этой компетенции. Часто может быть так, что тестируемый получает по компетенции балл выше среднего, но какой-то из её важных субфакторов западает и может быть зоной риска.

При тестировании кандидатов на конкретную позицию заранее определите, какие аспекты каждой компетенции являются наиболее значимыми для эффективного выполнения работы. Отбирайте тех, чьи оценки по этим аспектам не ниже среднего уровня.

Шпаргалка: тесты для оценки линейного персонала

Диагностика только интеллектуальных способностей или только компетенций — уже большой шаг для повышения качества отбора и снижения текучести кадров. Но инструменты для оценки персонала дают более точный прогноз успешности, если оценивать сотрудника с разных сторон. 

Поэтому тесты «FrontStaff» и «BackStaff» разработаны как комплексные решения для измерения интеллекта и компетенций линейного персонала разных категорий и сфер деятельности. Каждую методику можно кастомизировать под конкретную компанию, — добавить или убрать любые компетенции или интеллектуальные способности.