5 типов токсичных сотрудников, которые вредят бизнесу: как их выявить с помощью тестовой оценки

 Время чтения:  8 минут.

Мы занимаемся разработкой тестов оценки персонала и клиенты обращаются к нам, чтобы решить свои HR-задачи. Одна из таких задач — распознать сотрудников, которые могут навредить бизнесу изнутри. Таких работников называют «токсичными».

Токсичные сотрудники в коллективе — серьёзная помеха для развития правильной корпоративной культуры. Они любят внимание к себе, подрывают авторитет начальства, саботируют рабочий процесс и демотивируют коллег. Но правда в том, что всё зависит от сферы деятельности. На одной работе сотрудник может считаться токсичным, а на другой — эффективным и нужным.

В статье поговорим о пяти типах токсичных сотрудников, о способе их выявить и как обратить их вредные качества в полезные для компании.

Если нет времени читать всю статью — в самом конце собраны основные мысли.

Тип 1: Нарцисс

Характерные черты:

• Некомандный — любит индивидуальную работу и недооценивает способности коллег;
• Необщительный — предпочитает разговаривать только с теми, кого считает равным себе;
• Неотзывчивый — не проявляет активность в общении и готов помочь коллеге только, если сильно попросят;
• Нечуткий — говорит то, что думает, даже если правда может обидеть собеседника;
• Воинственный — готов вступать в споры и отстаивать свои интересы до конца.

Как распознать. В общении с людьми для нарцисса характерна независимость и ориентация на собственные интересы. Он готов быть вежливым и поддерживать хорошие отношения только с теми, кто тактичен и доброжелателен к нему. Он не даст себя в обиду, готов вступить в конфликт и может реагировать агрессивно, если другой человек переходит границы. Он не станет уступать и подстраиваться под коллектив, склонен настаивать на своём и работать только на выгодных для себя условиях. Может проявлять нетерпимость по отношению к коллегам и клиентам, грубо реагировать на их просьбы. Не воспринимает никакую критику, даже конструктивную.

Нарцисс — не клиентоориентированный человек. Он не станет тратить время на понимание желаний и потребностей клиента, не будет стараться помочь решить проблему или сделать клиенту удобно. Если клиент попадёт на менеджера-нарцисса — он вряд ли обратится в компанию ещё раз.

Для примера рассмотрим случай из банковской сферы. Клиент заказал у банка услугу эквайринга, чтобы принимать безналичную оплату от покупателей. Сотрудники банка установили терминал, но он работает с перебоями, нужна замена аппарата. Клиент звонит в банк. Так может выглядеть примерный диалог клиента с менеджером-нарциссом:

— Здравствуйте! Мне недавно привезли терминал эквайринга, но он плохо работает, нужно его поменять.
— А что не так? — Терминал считывает карту только после перезагрузки. Мои покупатели нервничают, что приходится долго ждать, пока пройдёт оплата.
— У нас отличные терминалы и у всех остальных клиентов они работают прекрасно и только у вас проблема! Если вы его чем-то облили или уронили, то, как понимаете, проблема не в терминале.
— Почему вы мне грубите?! Знаете что, я лучше в другой банк обращусь, где не хамят клиентам! Ваше право.

Результат: потеря клиента.

Тип 2: Импровизатор

Характерные черты:

• Безответственный — несерьёзно относится к правилам и инструкциям, игнорирует незначимые, на его взгляд, указания;
• Непунктуальный — небольшие опоздания не расцениваются импровизатором, как критичные;
• Срывает сроки — если задача неинтересная, то импровизатор придерживается девиза: «не делай сегодня то, что можешь отложить на завтра»;
• Непоследовательный — может браться за несколько дел одновременно, перескакивая с одного на другое и не преуспеть ни в одном из них;
• Спонтанный — не планирует дела и встречи заранее, не поддерживает порядок в работе и своих вещах.

Как распознать. Импровизатор не знаком с дисциплиной. Ему не свойственно планировать дела и чётко следовать указаниям, он действует по ситуации, руководствуясь вдохновением и собственными оценками целесообразности. Часто доделывает работу в последний момент и не всегда соблюдает оговорённые сроки. Ему сложно заставить себя заниматься чем-то полезным для компании, но неприятным и неинтересным для себя самого.

С импровизатором сложно работать: на него нельзя положиться и трудно спрогнозировать его поведение. Это особенно ощутимо в командной работе, когда каждый член коллектива отвечает как за свою часть, так и за проект в целом. Обычно команде приходится доделывать работу импровизатора, так как в процессе у него пропадает вдохновение или случается очередной форс-мажор.

Рассмотрим на примере рекламного агентства. Команде поручили сделать презентацию с анализом рекламной активности клиента и его конкурентов. Импровизатору доверили оформление презентации, но он не сделал задание в срок. У сотрудников происходит такой диалог:

— Олег, где дизайн презентации? Нам сегодня её клиенту отправлять.
— Ой, из головы вылетело, я тут другим проектом начал заниматься.
— А нам что делать? Клиент сегодня ждёт презентацию. Мы не можем её отправить в черновом виде!
— Ну, скажите клиенту, что завтра пришлём, что у нас форс-мажор. К завтрашнему дню я всё сделаю.
— Олег, ты как всегда...

Результат: испорченные отношения импровизатора Олега с командой и срыв сроков сдачи презентации клиенту.

Тип 3: Потерпевший

Характерные черты:

• Ранимый — остро реагирует даже на мелкие проблемы и неприятности, переживает по пустякам;
• Пессимистичный — концентрируется на негативе, критика и неудачи легко могут подорвать его уверенность в себе;
• Раздражительный — не может сохранять сосредоточенность и работоспособность, когда: в офисе слишком жарко или слишком холодно, шумно, людно, темно или чересчур светло;
• Невыносливый — предпочитает физически простую работу, быстро устает от тяжёлых нагрузок, нуждается в отдыхе и восполнении сил;
• Взывает к жалости — любит рассказывать коллегам или начальству о своём плохом самочувствии, трудностях в семье или в работе, чтобы услышать слова ободрения.

Как распознать. В некомфортных для работы условиях продуктивность такого сотрудника резко снижается, ему сложно выдерживать повышенные физические и психологические нагрузки. В стрессовой ситуации он быстро истощается, реагирует эмоционально, теряет уверенность и оптимизм при возникновении проблем и неудач. Потерпевший выходит из себя по разным поводам, его негативные эмоции всегда на виду у окружающих.

Главный минус такого сотрудника — подрыв командного духа. Когда у команды плотная рабочая загрузка, все устали и держатся за остатки оптимизма, потерпевший делает их пребывание на работе просто невыносимым.

Для примера возьмём случай в офисе операторов поддержки одной из служб такси. Потерпевший пришёл на работу в два часа дня с угрюмым видом и не торопится приступать к работе. Напарник начинает диалог:

— Слушай, у нас сегодня аврал, народ как с цепи сорвался. Может поможешь?
— Мне бы кто помог. Ты даже не спросил, почему я так поздно пришёл.
— А что случилось?
— У меня жутко заболела спина и всё из-за этой сидячей работы. Утром с кровати встать не мог. Вот, еле доковылял. А работодателю наплевать, лишь бы мы хорошо работали и на больничный не ходили.
— Ну, может тебе работу сменить на более подвижную?
— А кто за ипотеку будет платить, пока я работу ищу? Жена не работает, мама болеет, всё на мне, а никто не ценит. Тебе-то хорошо, у тебя квартира своя, а мне ещё столько лет выплачивать.
— ...

Результат: потерпевший сам не работает и снижает продуктивность напарника, — испортил настроение и заставил чувствовать себя виноватым. Теперь напарнику нужно время, чтобы выкинуть из головы этот диалог и вернуться в работу. Вместо этого эпизода, он мог бы продолжать эффективно помогать клиентам службы такси.

Тип 4: Экстремал

Характерные черты:

• Рисковый — постоянно находится в поисках острых ощущений, опасность и неизвестность вызывают у него воодушевление и эмоциональный подъём;
• Решительный — не боится неопределённости и сложных задач, — воспринимает их как захватывающий новый опыт и приключения;
• Любит соперничать — его привлекают конкуренция и возможность показать другим, на что он способен;
• Уверенный — на 100% уверен в своей силе и компетентности, готов к решительным действиям в критических ситуациях;
• Неосмотрительный — готов «с места в карьер», не думая о возможных последствиях.

Как распознать. Экстремал – смелый и решительный человек, вплоть до безрассудства. Ему нравится чувствовать адреналин, преодолевать страх и доказывать себе и другим, что он может со всем справиться. Он часто недооценивает рискованность ситуации, может пренебрегать мерами предосторожности, попадая в неприятности и создавая аварийные ситуации.

Экстремал особенно опасен в профессиях, где нужно быть аккуратным и взвешивать каждый шаг, например: диспетчер, производственник, медработник, водитель, рабочий на железной дороге или в аэропорту.

Для примера рассмотрим случай на складе стройматериалов. Экстремал и его напарник — водители вилочных погрузчиков. Экстремалу нужно достать со складского стеллажа паллет с краской и аккуратно вывезти его в зону разгрузки. Происходит диалог экстремала и напарника:

—Эй, Серёг, смотри как могу. Сейчас полицейский разворот на погрузчике сделаю.
— Сань, не надо с грузом, убьёшься.
— Да всё нормально будет! Смотри.

Экстремал совершает резкий поворот, краска падает с погрузчика и разливается по полу. Погрузчик чудом не переворачивается.

— Сань, да ты совсем с ума сошёл! Жить надоело?
— Да я был уверен, что получится. В интернете видел, там у одного получилось.
— Вроде взрослый мужик, а как дитё малое. Странно ещё, что погрузчик не перевернулся и ты остался цел!
— Да уж… За краску теперь от начальства прилетит...

Результат: принесение ущерба компании из-за излишней уверенности сотрудника.

Тип 5: Непоседа

Характерные черты:

• Неусидчивый — не готов к длительной монотонной работе, быстро начинает испытывать утомление, скуку и терять продуктивность;
• Любознательный — неизвестность вызывает в нём любопытство, интерес и желание попробовать что-то новое;
• Непостоянный — ему нравится вносить изменения в повседневную рутину, менять устоявшиеся обычаи и традиции;
• Адаптивный — быстро привыкает к новым условиям и подстраивается под них;
• Неконсервативный — часто меняет свои привычки, жизненный уклад и увлечения.

Как распознать. Непоседа очень любит перемены. Если всё стабильно и однообразно — он быстро начинает скучать, чувствовать раздражение и искать возможности, чтобы как-то развлечься. Такому сотруднику не подходит работа, где изо дня в день приходится сидеть на одном месте и делать одно и то же. В лучшем случае он зачахнет и сменит работу, в худшем — начнёт несерьёзно относиться к работе, потеряет бдительность и допустит ошибку.

Рассмотрим на примере работы администраторов на ресепшен в бизнес-центре. В их обязанности входит получение корреспонденции, регистрация посетителей и выдача пропусков в офисы компаний. Администратор приходит на работу и видит, что её напарница всё поменяла: пропуска лежат в другой стороне, корреспонденция куда-то убрана, аппарат для сканирования документов гостей теперь стоит не на привычном месте. Происходит диалог:

— Свет, что случилось? Почему всё переставлено?
— Слушай, у нас довольно скучная работа. Хоть так решила внести разнообразия.
— Ну и зачем? Вот где теперь пропуска, сканеры неудобно стоят, вообще всё не так!
— Да давай попробуем денёк, а там, если что, вернём обратно.
— Вот тебе неймётся!

Результат: все рабочие инструменты лежат не там, где обычно, администраторы путаются, начинается суета, тратится больше времени на регистрацию гостей. Из-за этого у посетителей может сложиться впечатление, что за стойкой ресепшен либо новички, либо некомпетентные сотрудники.

Как выявить вредных сотрудников и что с ними делать

Любой из описанных типов «вредителей» может быть полезен, если подобрать для него правильное место. Например, нарциссу подойдёт индивидуальная работа, за которую он несёт всю ответственность и не ориентируется на коллег. А если его периодически хвалить и отмечать заслуги, ему будет приятнее работать на благо бизнеса. Для импровизаторов важен интерес к процессу, — если он увлечён работой, то будет готов прикладывать больше усилий. Для потерпевших лучше подобрать спокойную работу с предсказуемым результатом, — ту, где меньше причин для стресса. Экстремалы хороши в профессиях с повышенным уровнем риска: пожарные, спасатели, военные. Для непосед подойдёт активная работа с разными задачами, командировками и новыми впечатлениями.

Чтобы быстро выяснить, к какому типу относятся сотрудники или кандидаты, к чему склонны, а что для них нехарактерно, — используйте экспресс-тест «Большая Пятёрка Компетенций». За 25 минут тест оценит потенциал сотрудника или кандидата к пяти базовым компетенциям:

1. Клиентоориентированность;
2. Дисциплинированность;
3. Стрессоустойчивость;
4. Терпимость к однообразию;
5. Стремление к риску.

Отчёт по тесту опишет результат по основным компетенциям и их субфакторам.

Разделение компетенции на субфакторы даёт детализированную оценку потенциала, позволяет понять, из каких аспектов складывается балл работника по компетенции; что мешает, а что наоборот способствует проявлению компетенции.

Оценка кандидатов и сотрудников по пяти базовым компетенциям — это превентивная мера финансовых, временных, эмоциональных потерь компании и работающих в ней людей. Так можно быстро определить подходит ли кандидат на вакансию или получить сигнал о том, что работающий сотрудник находится не на своём месте, и что некоторые его особенности могут навредить бизнесу и команде.

Тестовая оценка компетенций персонала — это не аттестация. Увольнять сотрудников по результатам теста нельзя, такое увольнение может быть признано незаконным (см. ст. 81 и ст. 394 ТК РФ). После оценки рекомендуется встретиться с сотрудником, дать обратную связь по результатам теста и вместе с ним подумать, как улучшить ситуацию.

Резюмируем

Токсичные сотрудники есть в каждой компании, но это не приговор и не диагноз для отдельно взятого человека. Часто бывает так, что сотрудник проявляет «ядовитость» потому, что находится не на своём месте, зато в подходящих для себя условиях он может быть эффективен и полезен компании.

Существует 5 типов токсичных сотрудников:

1. Нарцисс — независим и ориентируется только на собственные интересы. Относится к людям пренебрежительно и считает себя центром мира. Не станет уступать и подстраиваться под коллектив. Ценит уединение и личные границы.
2. Импровизатор — недисциплинированный. Ему не свойственно планировать дела и чётко следовать указаниям, он действует по ситуации, руководствуясь вдохновением и собственными оценками целесообразности.
3. Потерпевший — в стрессовой ситуации быстро истощается, реагирует эмоционально, теряет уверенность и оптимизм при возникновении проблем и неудач. Может давить на жалость.
4. Экстремал — смелый и решительный человек, вплоть до безрассудства. Часто недооценивает рискованность ситуации, может пренебрегать мерами предосторожности, попадая в неприятности и создавая аварийные ситуации.
5. Непоседа — не любит рутину, быстро начинает скучать, чувствовать раздражение и искать возможности, чтобы как-то развлечься, что может приводить к снижению эффективности работы и даже несчастным случаям.

Есть пять базовых компетенций персонала: клиентоориентированность, стрессоустойчивость, дисциплинированность, стремление к риску и терпимость к однообразию. Оценка персонала по этим компетенциям поможет работодателю вовремя выявить у сотрудника или кандидата потенциал к проявлению токсичного поведения, чтобы направить эти качества на ту работу, где они не только не навредят, но и принесут пользу бизнесу. Зная о склонностях и особенностях персонала, можно сократить ошибки сотрудников в работе, сохранить клиентов и деловую репутацию за счёт правильного распределения рабочих ресурсов внутри компании.