В компании «Ингосстрах» внедрили тестирование в процесс подбора сотрудников клиентского сервиса, чтобы снизить текучесть персонала и повысить эффективность продаж и NPS. С учётом специфики направления специалисты HT Lab предложили применить кастомизированную версию тестов — батарею из методик ТИПС (тест интеллектуального потенциала), Big5 (5 факторов темперамента и характера) и ТИМ (тест индивидуальной мотивации). Пилотный проект доказал свою эффективность: рекомендованные по итогам оценки кандидаты вдвое реже увольнялись в течение первого года работы, чем респонденты с низкой выраженностью ключевых компетенций и особенностей.
Клиент HT Lab — одна из крупнейших российских страховых компаний с широкой сетью региональных представительств. Компания предоставляет полный спектр страховых продуктов для физических лиц и юридических лиц.
У клиента сформирован профиль профессионально важных компетенций и личностных особенностей сотрудников клиентского сервиса, в которую включены:
Оценку сотрудников клиентских подразделений проводили в рамках пилотного внутреннего HR-исследования, чтобы понять, каким способом можно минимизировать ошибки при найме кандидатов и сократить текучесть персонала.
По итогам исследования личностных особенностей успешных продавцов HR-специалисты компании предложили использовать входное тестирование как дополнительный инструмент для отсева заведомо неподходящих кандидатов.
Руководству было важно выбрать наиболее подходящую методику и составить список критериев, предъявляемых к кандидатам на должность. Для чистоты эксперимента к масштабному исследованию привлекли не только представителей столичных офисов, но и сотрудников региональной сети.
Прежде чем приступить к реализации пилотного проекта, в компании самостоятельно разработали профиль сотрудника: проанализировали работу клиентского сервиса, прописали функционал, определили необходимые компетенции и личностные качества.
После формирования списка требований к кандидатам оставалось выбрать оценочный инструмент. Из трёх предложенных провайдерами вариантов компания остановилась на кастомизированной батарее тестов из методик HT Lab — Big5, ТИМ и ТИПС. По запросу клиента в сшитую версию включили шкалы:
Выборочный опрос рядовых сотрудников и их руководителей подтвердил, что именно этот продукт максимально полно отражает их личностные и поведенческие характеристики.
Оценочное тестирование в рамках пилотного проекта прошли 330 кандидатов, в течение года. Под каждого респондента оформляли выгрузку, которая автоматически отображалась в системе по пятибалльной шкале:
Предположения HR-специалистов подтвердились: рекомендованные кандидаты вдвое реже увольняются в течение первого года, чем их коллеги, не подходящие по профессионально личностным особенностям для позиции. Из 12-ти сотрудников, которые показали низкие баллы по ключевым шкалам, семеро ушли из компании.
В пилотном проекте приняли участие 330 кандидатов, из которых 142 человека были трудоустроены. По итогам тестирования сотрудников разделили на три группы: рекомендованные для должности, условно рекомендованные и не рекомендованные. То есть эти респонденты показали очевидную разницу в выраженности личностных факторов и поведенческого потенциала. Именно такая «разноплановая» выборка позволила по истечении 12 месяцев сделать объективные выводы о прогностичности тестов.
Для корректировки профиля должности компания провела внешнюю экспертизу навыков продаж. Применение двух независимых исследований позволило получить более полную и детализированную картину о кандидатах.
Выяснилось, что в зависимости от направления бизнеса (розничный, корпоративный, медицинский) определённый набор личностных качеств статистически связан с успешным поведением в продажах.
Например, в одном из направлений бизнеса респонденты с выраженными показателями математического интеллекта (шкала «вычисления») и высоким уровнем внимательности — успешные продажники. Но эти же самые сотрудники не отличались доброжелательностью и открытостью. Руководители связали отсутствие избыточной эмпатии с особенностями деятельности страховщиков: работа ведётся преимущественно с типовыми продуктами и коробочными решениями. Набор других важных качеств продемонстрировали представители отделов по работе с корпоративными клиентами. Они показали, как важны в переговорах о цене такие факторы как эрудиция, широта кругозора и хороший словарный запас. Обладатели развитого пространственного мышления могли легко ориентироваться в сложных презентациях и проводить кросс-продажи, разбирались в продуктах и ситуации на рынке.
Александр Комков, начальник отдела карьерного развития Департамента по работе с персоналом «Ингосстрах»
«Ошибки найма считают самыми дорогостоящими для компании. Поэтому очень важно проводить отбор кандидатов, склонных и способных демонстрировать поведение, связанное с успешностью в конкретной работе. Нам важно найти сотрудников, которые подходят на наши позиции не только в плане квалификации, но и в силу своих личностных качеств: отзывчивость, чуткость, неконфликтность, терпимость, общительность и дружелюбность. Определить в ходе собеседования, подходит ли кандидат под желаемый профиль, довольно сложно. На наш взгляд, именно тестирование помогает увидеть реальную картину: потенциал соискателя, его способности, психологические особенности, склонности, мотивы.
Мы понимаем, что на сегодняшнем рынке существует дефицит рабочей силы. А когда мы искусственно сужаем воронку подбора, то кандидатов нужно ещё больше. Некоторые соискатели не любят и не хотят тестироваться, особенно когда есть выбор. С одной стороны, мы усложнили привлечение потенциальных сотрудников. Но с другой стороны, подбор стал более осмысленным и осознанным. Зачем нам кандидат, который по своим характеристикам не склонен к работе в клиентском подразделении? Такой сотрудник своим поведением может отвадить клиента, а бизнес понесёт репутационные и финансовые потери. Возможно, человек занимает чужое место и может пригодиться в другой функции».
Виталий Федорченко, управляющий проектами коммерческого отдела HT Lab
«Наши давние партнёры обратились к нам с просьбой подобрать инструмент для оценки кандидатов на должности в клиентских подразделениях.
Мы предложили на выбор два варианта: использовать готовую методику Big5 или сшить в одну батарею тестов три инструмента — добавить к Big5 дополнительные вопросы на интеллект и мотивацию из ТИПСа и ТИМа. Клиент выбрал кастомизированную версию.
По итогам пилотного проекта мы продолжаем наше сотрудничество. Клиент планирует проводить оценку всех кандидатов на должности в клиентских офисах по всей России»
Напишите, мы подберём решение