Как минимизировать риск ошибки найма с помощью оценки кандидатов

Ситуация

Клиент HT Lab — одна из крупнейших российских страховых компаний с широкой сетью региональных представительств. Компания предоставляет полный спектр страховых продуктов для физических лиц и юридических лиц. 

У клиента сформирован профиль профессионально важных компетенций и личностных особенностей сотрудников клиентского сервиса, в которую включены:

• Клиентоориентированность — способность завоевать расположение клиента, выстроить доброжелательный конструктивный диалог, обеспечить оперативный сервис 
• Интеллектуальный потенциал — уметь производить математические вычисления, оперативно находить выход из проблемных ситуаций и чётко формулировать мысли
• Внимание — умение концентрироваться при работе с документами, проявлять бдительность при проверке данных и оценивать возможные риски при принятии решений
• Дисциплинированность — соблюдение субординации в коллективе, ответственность за принимаемые решения, организованность при выполнении служебных задач 
• Результативность — нацеленность на эффективное выполнение своих обязанностей, инициативность в работе с клиентами

Оценку сотрудников клиентских подразделений проводили в рамках пилотного внутреннего HR-исследования, чтобы понять, каким способом можно минимизировать ошибки при найме кандидатов и сократить текучесть персонала.

Задача

По итогам исследования личностных особенностей успешных продавцов HR-специалисты компании предложили использовать входное тестирование как дополнительный инструмент для отсева заведомо неподходящих кандидатов.

Руководству было важно выбрать наиболее подходящую методику и составить список критериев, предъявляемых к кандидатам на должность. Для чистоты эксперимента к масштабному исследованию привлекли не только представителей столичных офисов, но и сотрудников региональной сети.

Решение

Прежде чем приступить к реализации пилотного проекта, в компании самостоятельно разработали профиль сотрудника: проанализировали работу клиентского сервиса, прописали функционал, определили необходимые компетенции и личностные качества.

После формирования списка требований к кандидатам оставалось выбрать оценочный инструмент. Из трёх предложенных провайдерами вариантов компания остановилась на кастомизированной батарее тестов из методик HT Lab — Big5, ТИМ и ТИПС. По запросу клиента в сшитую версию включили шкалы:

• экстраверсия — интроверсия
• согласие — независимость
• самоконтроль — импульсивность
• эмоциональная стабильность — тревожность
• новаторство — консерватизм
• внутренняя мотивация — внешняя мотивация
• вычисления
• лексика
• эрудиция
• пространственное мышление
• невербальная логика
• вербальная логика
• обработка информации

Выборочный опрос рядовых сотрудников и их руководителей подтвердил, что именно этот продукт максимально полно отражает их личностные и поведенческие характеристики.

Оценочное тестирование в рамках пилотного проекта прошли 330 кандидатов, в течение года. Под каждого респондента оформляли выгрузку, которая автоматически отображалась в системе по пятибалльной шкале: 

• требуемый уровень
• оптимальное соответствие профилю
• недостаточное совпадение
• только при условии минимизации рисков
• неподходящий уровень

Результаты

Предположения HR-специалистов подтвердились: рекомендованные кандидаты вдвое реже увольняются в течение первого года, чем их коллеги, не подходящие по профессионально личностным особенностям для позиции. Из 12-ти сотрудников, которые показали низкие баллы по ключевым шкалам, семеро ушли из компании.

В пилотном проекте приняли участие 330 кандидатов, из которых 142 человека были трудоустроены. По итогам тестирования сотрудников разделили на три группы: рекомендованные для должности, условно рекомендованные и не рекомендованные. То есть эти респонденты показали очевидную разницу в выраженности личностных факторов и поведенческого потенциала. Именно такая «разноплановая» выборка позволила по истечении 12 месяцев сделать объективные выводы о прогностичности тестов.

Для корректировки профиля должности компания провела внешнюю экспертизу навыков продаж. Применение двух независимых исследований позволило получить более полную и детализированную картину о кандидатах.

Выяснилось, что в зависимости от направления бизнеса (розничный, корпоративный, медицинский) определённый набор личностных качеств статистически связан с успешным поведением в продажах.

Например, в одном из направлений бизнеса респонденты с выраженными показателями математического интеллекта (шкала «вычисления») и высоким уровнем внимательности — успешные продажники. Но эти же самые сотрудники не отличались доброжелательностью и открытостью. Руководители связали отсутствие избыточной эмпатии с особенностями деятельности страховщиков: работа ведётся преимущественно с типовыми продуктами и коробочными решениями. Набор других важных качеств продемонстрировали представители отделов по работе с корпоративными клиентами. Они показали, как важны в переговорах о цене такие факторы как эрудиция, широта кругозора и хороший словарный запас. Обладатели развитого пространственного мышления могли легко ориентироваться в сложных презентациях и проводить кросс-продажи, разбирались в продуктах и ситуации на рынке.

Отзывы

Выступление на конференции "Оценка персонала" журнала Штат