Кейс

Как минимизировать риск ошибки найма с помощью оценки кандидатов

В компании «Ингосстрах» внедрили тестирование в процесс подбора сотрудников клиентского сервиса, чтобы снизить текучесть персонала и повысить эффективность продаж и NPS. С учётом специфики направления специалисты HT Lab предложили применить кастомизированную версию тестов — батарею из методик ТИПС (тест интеллектуального потенциала), Big5 (5 факторов темперамента и характера) и ТИМ (тест индивидуальной мотивации). Пилотный проект доказал свою эффективность: рекомендованные по итогам оценки кандидаты вдвое реже увольнялись в течение первого года работы, чем респонденты с низкой выраженностью ключевых компетенций и особенностей.

Клиент

Сфера: Страхование
Страховые продукты для физических и юридических лиц
83 филиала в 220 городах России
74 года на рынке
В штате 7 000 сотрудников
Проект

Задача: минимизировать риски ошибки найма, повысить уровень объективности кадровых решений, индивидуализировать адаптацию, выбирать кандидатов с лучшим потенциалом к будущей работе
Инструмент оценки: ТИПС, Big5 и ТИМ
Участники оценки: 330 сотрудников клиентского сервиса из разных офисов страны
Результат

Составлен рекомендованный профиль сотрудника клиентского подразделения для минимизации ошибки найма
Пилотное тестирование подтвердило эффективность оценки кандидатов
Внедрена обязательная процедура тестовой оценки персонала при массовом подборе

Ситуация

Клиент HT Lab — одна из крупнейших российских страховых компаний с широкой сетью региональных представительств. Компания предоставляет полный спектр страховых продуктов для физических лиц и юридических лиц. 

У клиента сформирован профиль профессионально важных компетенций и личностных особенностей сотрудников клиентского сервиса, в которую включены:

  • Клиентоориентированность — способность завоевать расположение клиента, выстроить доброжелательный конструктивный диалог, обеспечить оперативный сервис 
  • Интеллектуальный потенциал — уметь производить математические вычисления, оперативно находить выход из проблемных ситуаций и чётко формулировать мысли
  • Внимание — умение концентрироваться при работе с документами, проявлять бдительность при проверке данных и оценивать возможные риски при принятии решений
  • Дисциплинированность — соблюдение субординации в коллективе, ответственность за принимаемые решения, организованность при выполнении служебных задач 
  • Результативность — нацеленность на эффективное выполнение своих обязанностей, инициативность в работе с клиентами

Оценку сотрудников клиентских подразделений проводили в рамках пилотного внутреннего HR-исследования, чтобы понять, каким способом можно минимизировать ошибки при найме кандидатов и сократить текучесть персонала.

Задача

По итогам исследования личностных особенностей успешных продавцов HR-специалисты компании предложили использовать входное тестирование как дополнительный инструмент для отсева заведомо неподходящих кандидатов.

Руководству было важно выбрать наиболее подходящую методику и составить список критериев, предъявляемых к кандидатам на должность. Для чистоты эксперимента к масштабному исследованию привлекли не только представителей столичных офисов, но и сотрудников региональной сети.

Решение

Прежде чем приступить к реализации пилотного проекта, в компании самостоятельно разработали профиль сотрудника: проанализировали работу клиентского сервиса, прописали функционал, определили необходимые компетенции и личностные качества.

После формирования списка требований к кандидатам оставалось выбрать оценочный инструмент. Из трёх предложенных провайдерами вариантов компания остановилась на кастомизированной батарее тестов из методик HT Lab — Big5, ТИМ и ТИПС. По запросу клиента в сшитую версию включили шкалы:

  • экстраверсия — интроверсия
  • согласие — независимость
  • самоконтроль — импульсивность
  • эмоциональная стабильность — тревожность
  • новаторство — консерватизм
  • внутренняя мотивация — внешняя мотивация
  • вычисления
  • лексика
  • эрудиция
  • пространственное мышление
  • невербальная логика
  • вербальная логика
  • обработка информации

Выборочный опрос рядовых сотрудников и их руководителей подтвердил, что именно этот продукт максимально полно отражает их личностные и поведенческие характеристики.

image3.png

image2.png

Оценочное тестирование в рамках пилотного проекта прошли 330 кандидатов, в течение года. Под каждого респондента оформляли выгрузку, которая автоматически отображалась в системе по пятибалльной шкале: 

  • требуемый уровень
  • оптимальное соответствие профилю
  • недостаточное совпадение
  • только при условии минимизации рисков
  • неподходящий уровень

Результаты

Предположения HR-специалистов подтвердились: рекомендованные кандидаты вдвое реже увольняются в течение первого года, чем их коллеги, не подходящие по профессионально личностным особенностям для позиции. Из 12-ти сотрудников, которые показали низкие баллы по ключевым шкалам, семеро ушли из компании.

В пилотном проекте приняли участие 330 кандидатов, из которых 142 человека были трудоустроены. По итогам тестирования сотрудников разделили на три группы: рекомендованные для должности, условно рекомендованные и не рекомендованные. То есть эти респонденты показали очевидную разницу в выраженности личностных факторов и поведенческого потенциала. Именно такая «разноплановая» выборка позволила по истечении 12 месяцев сделать объективные выводы о прогностичности тестов.

image4.png

Для корректировки профиля должности компания провела внешнюю экспертизу навыков продаж. Применение двух независимых исследований позволило получить более полную и детализированную картину о кандидатах.

Выяснилось, что в зависимости от направления бизнеса (розничный, корпоративный, медицинский) определённый набор личностных качеств статистически связан с успешным поведением в продажах.

Например, в одном из направлений бизнеса респонденты с выраженными показателями математического интеллекта (шкала «вычисления») и высоким уровнем внимательности — успешные продажники. Но эти же самые сотрудники не отличались доброжелательностью и открытостью. Руководители связали отсутствие избыточной эмпатии с особенностями деятельности страховщиков: работа ведётся преимущественно с типовыми продуктами и коробочными решениями. Набор других важных качеств продемонстрировали представители отделов по работе с корпоративными клиентами. Они показали, как важны в переговорах о цене такие факторы как эрудиция, широта кругозора и хороший словарный запас. Обладатели развитого пространственного мышления могли легко ориентироваться в сложных презентациях и проводить кросс-продажи, разбирались в продуктах и ситуации на рынке.

image1.jpg

Отзывы

Александр Комков, начальник отдела карьерного развития Департамента по работе с персоналом «Ингосстрах»

«Ошибки найма считают самыми дорогостоящими для компании. Поэтому очень важно проводить отбор кандидатов, склонных и способных демонстрировать поведение, связанное с успешностью в конкретной работе. Нам важно найти сотрудников, которые подходят на наши позиции не только в плане квалификации, но и в силу своих личностных качеств: отзывчивость, чуткость, неконфликтность, терпимость, общительность и дружелюбность. Определить в ходе собеседования, подходит ли кандидат под желаемый профиль, довольно сложно. На наш взгляд, именно тестирование помогает увидеть реальную картину: потенциал соискателя, его способности, психологические особенности, склонности, мотивы.

Мы понимаем, что на сегодняшнем рынке существует дефицит рабочей силы. А когда мы искусственно сужаем воронку подбора, то кандидатов нужно ещё больше. Некоторые соискатели не любят и не хотят тестироваться, особенно когда есть выбор. С одной стороны, мы усложнили привлечение потенциальных сотрудников. Но с другой стороны, подбор стал более осмысленным и осознанным. Зачем нам кандидат, который по своим характеристикам не склонен к работе в клиентском подразделении? Такой сотрудник своим поведением может отвадить клиента, а бизнес понесёт репутационные и финансовые потери. Возможно, человек занимает чужое место и может пригодиться в другой функции».

Виталий Федорченко, управляющий проектами коммерческого отдела HT Lab

«Наши давние партнёры обратились к нам с просьбой подобрать инструмент для оценки кандидатов на должности в клиентских подразделениях.

Мы предложили на выбор два варианта: использовать готовую методику Big5 или сшить в одну батарею тестов три инструмента — добавить к Big5 дополнительные вопросы на интеллект и мотивацию из ТИПСа и ТИМа. Клиент выбрал кастомизированную версию.

По итогам пилотного проекта мы продолжаем наше сотрудничество. Клиент планирует проводить оценку всех кандидатов на должности в клиентских офисах по всей России»

Выступление на конференции "Оценка персонала" журнала Штат


Лаборатория Гуманитарные Технологии Контакты:
Адрес: проспект Маршала Жукова, дом 4, 3 этаж 123308 Москва,
Телефон:+7 495 669-67-19, Электронная почта: info@ht-lab.ru