Оценка лояльности сотрудников в компании

Содержание:

• Понятие лояльности
• Цели определения лояльности
• Методы измерения лояльности сотрудников
• Уровни лояльности и типы сотрудников
• Возможные проявления нелояльности
• Факторы повышения лояльности персонала
• Выводы

Лояльные сотрудники — находка для предприятия. Такие работники самостоятельно развиваются, стремятся не только соответствовать современным требованиям, но и превзойти их. Постоянно повышают продуктивность и эффективность своей работы. Это наиболее надежная и предсказуемая часть коллектива, на которую можно положиться.

Что же такое лояльность персонала, какой она бывает и как к ней прийти, — разберем в этой статье.

Понятие лояльности

Сначала определимся — что именно предстоит оценивать.

Традиционно лояльность сотрудника считается синонимом его благонадежности. Это не так. Лояльность можно определить как общность взглядов на цели и их достижение. Например, человек может быть лоялен к начальнику и безразличен к компании. Или наоборот, работник может быть лояльным к организации — и одновременно абсолютно нелояльным к начальству.

Тогда как благонадежность — скорее системное качество на стыке морали и закона. Благонадежному работнику никогда в голову не придет украсть деньги из кассы, продать секреты организации или причинить другой вред компании.

Лояльность можно потерять — к примеру, при неэтичном поведении руководства, смене базовых ориентиров и ценностей организации. А благонадежность при обычных условиях утратить нельзя.

На интуитивном уровне лояльность часто путают с верностью или преданностью. При ближайшем рассмотрении сравнение относительное.

Наиболее полно ее можно определить как удовлетворение от работы в организации, готовность эффективно трудиться, профессионально развиваться и мириться с временными трудностями.

При этом психологи рассматривают ее как состояние. Находясь в нем, человек выполняет поручения без лишних вопросов, доверяет компании и руководителю.

Следует отметить, что лояльное отношение персонала отличается и по степени выраженности, и по своему качеству. С практических позиций целесообразно выделить следующие типы лояльности:

• аффективную, или эмоциональную привязанность;
• поведенческую, или продолжительную;
• нормативную (внешнюю приверженность).

Рассмотрим описанные типы подробнее.

Аффективная лояльность

Она возникает в коллективах, где создан позитивный эмоциональный микроклимат.

Сотрудники в нем хорошо себя чувствуют и готовы полностью выкладываться ради положительного настроя, демонстрируют большую вовлеченность в рабочие процессы. В ее создании значимы корпоративные мероприятия, организация совместного досуга — от обучения сотрудников до командного отдыха.

Поведенческая лояльность

Она свойственна сотрудникам, которые долго работают в организации.

В формировании привязанности такого типа участвуют как нежелание уходить с привычного места работы, так и стремление сохранить непрерывный трудовой стаж.

Нормативная лояльность

Это готовность внешне следовать нормам и процедурам организации.

Она формируется, когда сотрудника привязывает к компании кто-то (и речь идет об эмоциональной связи) или что-то (одна или несколько выгод перевешивают неудобства). Для человека может оказаться важным престиж должности, мнение близких, и т.д.

Спрашивается, зачем разбирать отношение сотрудников к организации так подробно? Давайте разберемся.

Цели определения лояльности

Примерно с конца 2000-х годов в подборе персонала сформировалась новая на тот момент тенденция найма ключевых специалистов с универсальными навыками в профессии. Требования к ним сводились к умению организовать работу команды для ведения проекта «под ключ».

Тенденция наиболее полно проявлялась в IT-сфере, при этом не обошла и другие отрасли.

Недостатком такого подхода стала проектная занятость сотрудников. Закончив работу над одним или несколькими заказами, грамотные специалисты уходили к конкурентам или создавали свои команды и работали независимо. Организациям нечего было предложить ключевым сотрудникам, чтобы удержать их, мотивировать на продолжительную работу. Поэтому одной из целей определения лояльности стало ее дальнейшее укрепление и создание мотивации для удержания сотрудников.

С практических позиций лояльность:

• повышает продуктивность сотрудника;
• снижает риск злоупотреблений служебными полномочиями;
• участвует в создании позитивного имиджа компании, в том числе как работодателя.

Вместе с тем, не стоит смешивать понятия лояльности и нематериального стимулирования, пытаясь сэкономить на зарплатах.

Основной целью формирования лояльности персонала считается все же удержание ключевых сотрудников. Отметим, что сотрудники тоже регулярно проверяют отношение компании к себе и своему труду.

Определив основные положения лояльности и круг задач, перейдем к техническим моментам.

Методы измерения лояльности сотрудников

Определение отношения работников к организации в измеримых величинах — один из сложных вопросов современного управления персонала. Традиционно проводят тесты на лояльность сотрудников к компании и стандартизированные опросы.

Трудности не столько в том, что предстоит выразить по сути эмоциональное состояние и личное отношение в математических если не величинах, то уровнях. Понимая суть вопросов, респондент будет стремиться давать социально одобряемые ответы.

Наиболее часто применяются сочетания тестов. В одних (тестирование по методике Королевой и Почебут) значимые вопросы смешиваются с другими, маскируются сменой информации. Так размывается внимание опрашиваемого, за счет чего снижается вероятность получения сглаженного социально приемлемого ответа. В этой методике каждый из вопросов на лояльность имеет свое значение в баллах. Отношение к организации рассчитывается, исходя из их суммы.

В методике Алена — Мейера используется тест из 11 вопросов и 7 вариантов оценки. Ответы сравниваются с ключом и измеряются по 3 субшкалам.

Индекс чистой лояльности рассчитывается на основании ответов на 2 вопроса: готов ли сотрудник порекомендовать компанию знакомым как место работы и почему. В результате формируются 3 группы:

• критики, разочарованные в сотрудничестве с организацией;
• нейтралы, настроенные скорее положительно;
• промоутеры — довольные работой.

Индекс представляет собой отношение промоутеров к критикам, выраженное в процентах.

Кроме того, можно использовать тест Терстоуна и другие опросники.

Дополнительную информацию дает анализ текучести персонала.

Важно помнить: информативность теста зависит от качества составления тестов и применимости вопросов в конкретной ситуации. В подразделениях или для работников с низкими результатами оценки может понадобиться интервью. Основная задача беседы — узнать причины неудовлетворенности работой в организации.

Говоря о применимости переведенных тестов, нельзя забывать критичный момент: тесты составляются с учетом истории, культуры и менталитета народа. В разработке методик используется значение слов и обычаев, принятых в определённой местности. Поэтому, используя иностранные методики без адаптации к нашим условиям, мы помещаем человека в чуждую для него шкалу ценностей и приоритетов.

Поэтому слепое копирование иностранных методик вряд ли даст точный результат. Чтобы исправить ситуацию, компания «ЭйчТи Лаб» разработала оригинальный метод оценки сотрудников. Лояльность в тесте DeMetrics оценивается косвенно — через результаты удовлетворенности человека работой в организации, наличие, выраженность и значимость для него факторов-демотиваторов.

Используя оригинальный тест, HR-менеджер получает ответы на ключевые вопросы: насколько (и даже примерно сколько), работник готов продолжать работать в компании и почему, какие вопросы необходимо «подтянуть», чтобы улучшить или стабилизировать его отношение к организации.

Независимо от выбранного метода определения лояльности, в компании выделяются несколько типов сотрудников. Теперь рассмотрим подробнее, с чем предстоит столкнуться и возможные стратегии поведения.

Уровни лояльности и типы сотрудников

Выделяют такие уровни отношения к организации:

1. Начальный уровень. Здесь говорить о разделении ценностей фирмы рано. Он формируется за счет внешних, материальных атрибутов на ранних этапах работы.
2. Поведенческий уровень. Создается на основе традиций в организации — регулярных мероприятий, неформальных поздравлений с важными датами и достижениями, других элементов корпоративной культуры.
3. Уровень способностей. Здесь раскрываются черты личности и профессиональные качества. Важно, чтобы они отвечали основным требованиям организации как с позиций возможности достигать поставленные цели, так и с точки зрения взаимодействия с коллективом. Лояльность на этом уровне зависит от подбора персонала.
4. Ценностный уровень. Иногда его называют уровнем убеждений. Здесь работник принимает ценности компании как свои. Такое поведение характерно для руководящих сотрудников или ключевых специалистов, долго работающих в организации.
5. Идентичность. На этом уровне человек не видит разницы между своими ценностями, убеждениями, и ценностью организации. Это позиция владельца бизнеса или компаньона, заложившего основы работы компании. Его лояльность не подлежит сомнению.

Возможные проявления нелояльности

Нелояльные сотрудники — потенциальный источник проблем для компании.

Говоря в целом, опасности от работников с низкой лояльностью сводятся к:

• возможному уходу сотрудников вместе с клиентской базой;
• утечкам коммерческой тайны и критической информации;
• вредительству на грани диверсий;
• снижению авторитета руководителя, значимости его распоряжений;
• имиджевым угрозам для руководителя и организации.

Считается, что основные угрозы скрываются как в нелояльных сотрудниках, так и в работниках, чья квалификация выше требуемой для должности.

Так ли это, можно судить лишь в каждом отдельном случае. Так, нелояльная уборщица одного из крупных хлебокомбинатов помогала установить шпионские программы на компьютеры руководства. Это привело к потере ряда крупных заказов.

Факторы повышения лояльности персонала

Обычно с позиции рядового работника выделяют внутренние и внешние факторы роста лояльности персонала. Первые относятся к личности, характеру и ценностям сотрудника, в том числе семейным. Вторые целиком зависят от компании. К внешним факторам традиционно относят:

• регулярное повышение зарплаты;
• нематериальное стимулирование;
• карьерный рост сотрудника.

Следует помнить, что для каждого фактора есть свои условия, в которых проявляется его максимальное действие. К примеру, нематериальное стимулирование эффективно тогда, когда зарплата покрывает основные расходы человека, включая аренду жилья.

На внутренние факторы влияют:

• внимание начальства (поздравления с успехами, праздниками);
• понимание важности семейных ценностей. Например, организация семейного досуга, приглашение родных на корпоративы и т.д.;
• забота о сотруднике — медицинская страховка, абонементы в спортивные центры, бассейны;
• дополнительное обучение;
• организация эмоционального комфорта в коллективе.

Как пример заботы о сотруднике, приведем кейс из начала 2000-х, когда системы «клиент — банк» не были доступны большинству граждан. Одна из небольших украинских IT-компаний, работавшая для рынка США, рассчитала: резервы для материального стимулирования скоро закончатся, а значимых результатов оно не даст. Ее директор нашел изящное решение: нанял курьера, который вносил коммунальные платежи вместо сотрудников. Тем оставалось лишь заполнить квитанции.

Выводы

Оценка лояльности персонала — процедура безусловно важная. Но до ее начала следует определить цель: что делать с полученными результатами?

Наиболее простые варианты, усилить по возможности и избавиться от вероятных угроз, оправданы далеко не всегда. Ведь одна из граней лояльности — взаимная этичность в отношениях «сотрудник — начальник — организация».

Кроме того, цель во многом влияет на метод исследования отношения персонала к организации.

Глубокое знание отношения персонала к компании, включение их жизни и деятельности в план развития организации выводит бизнес на качественно новый уровень деятельности. На нем компания становится единым организмом и способна достичь глобальных целей.