Как вычислить признаки выгорания и улучшить клиентоориентированность персонала

Используемые решения

Большая Пятёрка Компетенций — экспресс-тест компетенций работников массовых специальностей. Компетенции теста подобраны, исходя из запросов практики массового подбора наших клиентов: клиентоориентированность, стрессоустойчивость, дисциплинированность, склонность к риску, терпимость к однообразию.

Ситуация

Клиент HT Lab — крупнейшая многопрофильная клиника Санкт-Петербурга, которая оказывает полный спектр медицинских услуг для пациентов любого возраста. От персонала компании зависит скорость, качество и комфорт получения услуг медицинского профиля.

У клиента сформирована собственная модель корпоративных компетенций для сестринского персонала, которая состоит из следующих параметров:

• Клиентоориентированность — выстраивает эффективную и доброжелательную коммуникацию с пациентами, стремится обеспечить комфортное пребывание клиентов в клинике, проявляет чуткость и внимание к пациентам;
• Дисциплинированность — ответственно подходит к выполнению должностных инструкций, соблюдает субординацию в коллективе, придерживается чёткого графика рабочей смены.
• Стрессоустойчивость — спокойно относится к раздражающим факторам, умеет концентрироваться в неожиданных ситуациях, готов выполнять сложную работу, умеет контролировать эмоции.

С сотрудниками регулярно проводится работа, тренинги, личные беседы. Однако в последнее время персонал стал демонстрировать снижение показателей по ключевой компетенции «клиентоориентированность», что стало тревожным сигналом о снижении качества предоставляемых услуг.

Оценку сестринского персонала в HR-практике компании ранее не осуществляли. Тестирование проводили точечно в одном из амбулаторных пунктов в качестве эксперимента.

Решение

Эксперты HT Lab предложили провести глубокую HR-диагностику. В клинике определены ключевые качества для сотрудников этой категории: клиентоориентированность, стрессоустойчивость, коммуникабельность и дисциплина. После обсуждения специалисты выбрали тест «Большая Пятёрка Компетенций» (БПК).
БПК оценивает пять базовых способностей специалистов массовых специальностей:

1. Клиентоориентированность;
2. Стрессоустойчивость;
3. Дисциплинированность;
4. Стремление к риску;
5. Терпимость к однообразию.

Кроме пяти основных шкал клиент увидел информацию по дополнительным 20 субфакторам (фасеткам). Результаты подтвердили опасения руководства и стали неожиданным открытием: показатели общительности были в нижней зоне выраженности. Анализ фасеток показал, что медсёстры сохранили отзывчивость, чуткость, дружелюбие, но при этом избегают общения. Обратили внимание на очень высокие показатели по шкале терпимость и низкую устойчивость к внешним раздражителям (отвлекаемость). 

Имея хорошие коммуникативные и эмпатийные навыки, сотрудники отстранялись именно от необходимости контактировать с пациентами. Такую картину демонстрировали большинство медицинских сестёр. У нескольких специалистов методика помогла выявить признаки профессионального выгорания — снижение эмпатии и эмоциональной стабильности.

Финальный отчёт для HR-специалиста выглядел так:

К нам обратились представители частной медицинской клиники с просьбой провести точечную оценку действующего персонала.

Мы предложили использовать методику «Большая Пятёрка Компетенций» — простой, быстрый и эффективный инструмент для оценки 5 базовых компетенций. Экспресс-диагностика позволяет провести тестирование сотрудников массовых специальностей и в короткие сроки получить развёрнутую картину поведенческого и личностного потенциала респондентов.

По результатам тестирования мы предоставили два стандартных отчёта: «Для специалиста» и «Для респондента». При изучении данных клиент обнаружил интересный факт: у большинства медицинских сестёр показатели клиентоориентированности и стрессоустойчивости находились в низкой зоне выраженности. Начали анализировать глубже и выяснили, что такие субфакторы как общительность и устойчивость к раздражителям у сотрудников оказались в низкой зоне.

Мы предположили, что такие результаты могут свидетельствовать о профессиональном выгорании и рекомендовали разобрать отчёты индивидуально с каждым респондентом. В беседах с персоналом опасения руководства подтвердились и стали поводом для запуска проектов психологической поддержки. Для расширенного исследования в рамках всей сети мы рекомендовали кроме БПК использовать дополнительные инструменты оценки мотивации — DeMetrics и СТМ.

Результат

Результаты тестирования выявили явные признаки профессионального выгорания у части сестринского персонала. Отчёты позволили руководству понять, что отсутствие интереса и желания общаться с пациентами у этих сотрудников — попытка сократить одну из самых энергоёмких задач на рабочем месте.

Тестирование, по мнению представителей центра, позволило получить объективную картину действительности и дало предметный повод поговорить с каждой из медсестер. При совместном разборе опросников медсёстры подтвердили, что ощущают несвойственные им напряжение и отстранённость при общении с пациентами. Главной причиной для поведенческих изменений респонденты назвали ситуацию пандемии, и необходимость работать в условиях всеобщей тревоги. Диагностика ситуации внутри коллектива дала возможность выбрать направление для работы с сотрудниками. В качестве Well-being программы руководители приняли решение о запуске психологических проектов.

Эксперимент с оценкой персонала будет расширен. До 2022 года тестирование пройдут 200 медицинских сестёр многопрофильной сети клиник. 

Принцип «услуга — деньги» на современном рынке не работает. Мы хотим окружить своего клиента атмосферой заботы и внимания, быть чуткими к его запросам. Поэтому важно подобрать персонал определённого склада душевной организации и профессиональных навыков. Если сотруднику комфортно находиться на своём рабочем месте, он будет транслировать профессионально важные качества в повседневной деятельности — в отношениях с пациентами.

В последнее время мы всё чаще стали замечать в поведении наших медицинских сестёр снижение уровня коммуникативности: они сводили общение с пациентами к минимуму, замкнулись в себе. Поскольку всех их мы знаем много лет, было удивительно наблюдать за происходящими метаморфозами. Нужно было срочно что-то делать, потому что эта тенденция стала проявляться уже и в жалобах пациентов.

За помощью в HR-диагностике мы обратились в HT Lab. Было важно оценить не столько профессиональные навыки медсестёр, которые уже были проверены годами работы, а понять глубинные причины поведенческих изменений. Если провести аналогию с медициной, то это постановка диагноза перед началом лечения или профилактики.

Мы с экспертами определили инструмент для исследования, соответствующий нашей модели компетенций. Остановились на БПК, который занимает всего 20 минут свободного времени, в нём зашиты нужные нам личностные особенности, и по соотношению субфакторов можно наглядно увидеть проблемные вещи. Поскольку медицинские сёстры уже привыкли к внутренним программам развития, то и вопросов «зачем и для чего» проходить тестирования не было.

Отчёты нас, мягко говоря, ошарашили. Мы увидели, что показатель клиентоориентированности у большинства медсестёр практически вытеснен. Расшифровка по субфакторам позволила развернуть наши размышления в нужном направлении. Тестирование стало поводом для доверительного разговора с персоналом. Мы с каждым сотрудником тет-а-тет обсудили личностные переживания и служебные роли. Увеличение дистанции с пациентами всего-навсего стало ответной проекцией — медики в эпоху ковида для некоторых ассоциируются с потенциальной угрозой для здоровья.

У каждого медика есть внутренняя потребность помогать людям. И когда исчезает возможность удовлетворять эту потребность, то человек выгорает. Если бы не эта своевременная оценка, то страшно представить последствия коллективного выгорания. К нам пришло понимание, что именно сейчас нужно обратить внимание на сотрудников, протянуть индивидуально руку помощи или запустить глобальный проект заботы.

Иметь возможность периодически проводить такой психометрический объективный скрининг и корректировать управленческие процессы — это, действительно, очень крутая вещь.