Как оценка помогла скорректировать идеальный профиль сотрудника клиентского сервиса

Используемые решения

FrontStaff — экспресс-тест интеллектуальных способностей и компетенций, важных для линейных сотрудников, которые работают с людьми. 

Ситуация

Клиент HT Lab — одна из крупнейших российских страховых компаний с широкой сетью региональных представительств. Компания предоставляет полный спектр страховых продуктов для физических лиц и юридических лиц.

При подборе персонала клиент использует психометрические тесты для отбора тех кандидатов, которые по своим качествам и особенностям соответствуют требованиям клиентского сервиса. Тест «FrontStaff» позволяет компании определить потенциальную успешность респондента в работе с людьми. Таким образом HR-специалисты понимают, какие кандидаты будут наиболее успешны на рассматриваемых должностях.

Задача

HR-специалисты заметили, что респонденты по результатам тестирования часто попадают в «красную» зону. Низкие баллы по шкалам «Понимание текстов», «Внимание», «Клиентоориентированность», «Дисциплинированность» и «Стрессоустойчивость» автоматически исключали их из списка претендентов на должность сотрудника клиентской функции. Чтобы понять причину таких результатов большинства соискателей, специалисты Ингосстраха и HT Lab провели совместное исследование.

Решение

Методисты HT lab предложили проверить идеальный профиль сотрудника и скорректировать его на основе результатов тестирования действующих сотрудников. В группу респондентов вошли те, кого коллеги считают успешными и результативными.

Для оценки компетенций использовали методику «FrontStaff», которая включает в себя блоки по проверке интеллектуального потенциала и личностных особенностей. Тест оценивает компетенции, которые важны для сотрудников, задействованных в работе с клиентами:

1. Клиентоориентированность: общительность, неконфликтность, отзывчивость
2. Дисциплинированность: организованность, ответственность
3. Стрессоустойчивость: контроль эмоций, физическая выносливость, устойчивость к раздражителям
4. Понимание текстов: способность делать верные выводы после прочтения текстов
5. Внимание DocAttention: оценка внимательности и концентрации при работе с документами

После тестирования участников оценки был сформирован усреднённый профиль эффективного сотрудника.

Усреднённый профиль позволил определить характерные особенности эффективных сотрудников клиентского сервиса. Например, шкала стрессоустойчивости находилась в нижней зоне, в основном, за счёт преобладания невысоких значений по субшкалам «эмоциональная устойчивость» и «устойчивость к раздражителям». При этом по субшкалам «физическая выносливость» и «контроль эмоций» результаты оказались на среднем уровне. То есть таким людям тяжело работать в шумном офисе, но вместе с тем при общении с клиентами они могут вести себя сдержанно и корректно.

Специалисты HT Lab предположили, что присущая респондентам тревожность и напряжённость — свидетельство того, что сотрудники всё время перепроверяют информацию, чтобы не допустить ошибок в своей работе. Результаты подтвердили теорию, что успешным людям присуща определённая тревожность.

Также интерес исследователей вызвали результаты по субшкале «общительность»: баллы на уровне ниже среднего говорят о том, что сотрудники избегают коммуникации. Скорее всего, это связано с рабочей необходимостью постоянно взаимодействовать с клиентами. Поэтому в обычной жизни респонденты стараются минимизировать общение с окружающими людьми.

Не всегда высокие показатели в отчётах теста связаны с эффективностью сотрудников. На примере этого кейса мы в очередной раз в этом убедились: респонденты прекрасно справляются со своими рабочими задачами, но у них низкий балл по стрессоустойчивости. Поэтому здесь речь шла не про баллы, а про идеальный профиль именно этой позиции. Здесь он именно такой, и именно на него должны ориентироваться HR-специалисты компании.

По шкале стрессоустойчивость мы вообще посоветовали не использовать красную зону как стоп-фактор, потому что средний балл эффективных сотрудников низкий. Поэтому если кандидат при прохождении оценки продемонстрировал невыразительные результаты по этому фактору, то это не повод заносить его в категорию неподходящих.

Работа в данном проекте ещё раз подтвердила, насколько важно перед тестированием провести подготовительную работу. Мы готовы помочь клиентам и в формировании идеального профиля, и в интерпретации результатов, и в создании групповых отчётов. Потому что наша цель — не продать тесты, а решить проблему заказчика с помощью тестов.

Результат

На основе отчётов группы эффективных сотрудников методисты скорректировали модель ключевых компетенций. В основном, изменения коснулись желаемого уровня стрессоустойчивости. По данной шкале «красная зона» была исключена, а требования к кандидатам снижены до 2,5 стэнов.

Интерпретация результатов теста, по мнению специалистов HT Lab, должна проходить с учётом направленности бизнеса и должностных особенностей. В данном случае удалось сформировать тот идеальный профиль сотрудника, который максимально отражает требования к специалистам клиентского сервиса компании «Ингосстрах». Проведённое исследование позволило расширить воронку подбора и отбирать кандидатов, опираясь на объективные и корректные данные. Руководители на местах получили инструкцию, включающую в себя критерии и пороги, по которым стоит отбирать кандидатов.

Методику «FrontStaff» при подборе кандидатов в отделы клиентского сервиса мы используем относительно недавно. До этого мы применяли батарею тестов по оценке интеллекта, личностных особенностей и мотивации. FrontStaff заменил три теста и позволил быстро получать объективный портрет потенциала соискателя: понять, соответствует ли он нашей позиции или нет.

С чем мы столкнулись? Когда начали отбирать кандидатов по этой методике, увидели, что результаты многих респондентов далеки от нашего идеального профиля. Чтобы понять причины массового отсева на этапе подбора, было решено провести исследование совместно с экспертами HT Lab. Коллегам удалось найти скрытые моменты в интерпретации результатов конкретных сотрудников, что позволило скорректировать карту ключевых компетенций. Фактически у нас появилось большее количество кандидатов, что позволяет на этапе оценки не отказывать тем, кто на самом деле нам подходит.

Исследование получилось очень качественным, оно нам очень сильно помогло. По крайней мере, когда нам руководители говорят: «Как же так? Он так хорошо прошёл собеседование и теперь у него такие невыразительные результаты». Здесь HR-служба может сказать: «Если вы хотите с ним работать, то должны понимать: ваши лучшие сотрудники в отделе они другие, нежели этот кандидат.