Временные барьеры стереотипных ожиданий или непонятые достоинства "Личного кабинета" (итоги первого года)

"Личный кабинет для онлайн-исследований" - это, безусловно, наиболее яркая инновация HR-Лаборатории Human Technologies" за 2004-2005 годы. По креативному потенциалу мы ставим ее выше чем, например, компьютерную модель Единого госэкзамена (см. www.ege.ru).

Что же показали первые месяцы тиражирования и эксплуатации системы "Личный кабинет"? Какие трудности в применении этого инструмента выявились?

В "Личном кабинете" зарегистрировано уже около 100 пользователей с персональными параметрами авторизации - логином и паролем. Но лишь единицы стали активными постоянными пользователями. Большинство после пробного месяца не продлили абонентский договор, хотя опросы пользователей показали, что мало кто в этот месяц активно знакомился с "Личным кабинетом". Люди, видимо, не смогли разобраться в особенностях и достоинствах этого сервиса. Со многими из них мы проводили беседы и во время наших семинаров, посвященных этому сервису, и при заочном общении по электронной почте. По нашему мнению, неоднозначный результат явился следствием ошибочных, стереотипных ожиданий, устойчиво возникающих у наших пользователей, когда речь заходит об Интернете. Не обошлось, разумеется, и без просчетов со стороны разработчиков, впрочем, готовых немедленно вносить коррективы по запросу пользователей.

В настоящей статье мы уделим внимание ошибочным ожиданиям, выявленным в ходе общения с пользователями, постараемся поделиться своими представлениями о достоинствах Интернет-сервиса с теми коллегами-специалистами, кто действительно искренне заинтересован в поисках новых возможностей для повышения эффективности своей работы.

Интернет у большинства наших пользователей прочно ассоциируется с открытыми сайтами, информация на которых доступна любому пользователю в любое время. Многие знакомы с системами "виртуальных голосований", участие в которых и просмотр результатов открыты для всех. Фактически наши пользователи еще не поняли, что Интернет может быть эффективным инструментом проведения закрытых, корпоративных опросов, в которых участвует строго определенная аудитория - только те, кому владелец кабинета сообщил пароли доступа к методике. А доступ к результатам, в свою очередь, предоставляется под другим паролем. Таким образом, круг респондентов, и круг лиц, получающих доступ к результатом, разделяются. Это касается не только оценки персонала по методике "360 градусов" или с помощью традиционной социометрии, но также и маркетинговых исследований.

Недавно один из известных маркетологов после знакомства с демоверсией "Личного кабинета" возразил: "Вы публикуете рейтинги товаров, Вы претендуете на то, чтобы управлять рынком". Но он при этом не учел, что открытой для всех является только демоверсия. Когда я объяснил ему, что в его персональном кабинете доступ к итоговому рейтингу товаров (по совокупности потребительских свойств) получит он сам, что это лишь рабочая информация для размышления, что важнее не рейтинг, а многокритериальный профиль товара - для продумывания стратегии его позиционирования на рынке, он согласился с тем, что не до конца разобрался в специфике новых возможностей.

Пользователи в нашей стране до сих пор в большинстве случаев ассоциируют слово "Личный" с тем, что находится в их БЕЗРАЗДЕЛЬНОЙ СОБСТВЕННОСТИ.

"Как можно размещать конфиденциальную личную (профессиональную) информацию на сервере сторонней организации? Какая же тут "конфиденциальность", если сотрудники другой организации могут узнать определенные сведения о том, что происходит в моей компании, могут иметь доступ к моим методикам, к моим результатам обследования персонала, оценке проектов и т.п."

Сталкиваясь с устойчивыми возражениями такого рода и с настойчивыми пожеланиями получить автономную версию кабинета для размещения на собственных серверах, мы пошли навстречу нашим клиентам и выпустили в апреле 2005 года автономную версию под названием HR-Центр (см. аннотацию к системе). Но все же мы уверены, что будущее не за автономной версией, а именно за онлайн-версией. И не потому, что онлайн-версию мы предлагаем по более низкой цене, чем автономную. И даже не потому, что к онлайн-версии Вы можете обратиться из любого места с любого компьютера (ноутбука или стандартного компьютера в Интернет-кафе).

Дело в другом! А именно в том, что аутсорсинг (размещение на стороне) при проведении исследований по оценке персонала пока редко используется руководителями компаний и HR-менеджерами. Если Вы размещаете базу результатов на компьютерах в своей организации, Вы оказываетесь в зависимости от "вездесущих" администраторов локальной сети, которым становятся доступны ваши данные, сведения о всех обследованных сотрудниках и т.п. В то время как на сервере у разработчика - организации, которая является по определению нейтральной к возможным группировкам внутри вашей организации, никто не заинтересован в использовании доступной информации.

Кроме того, мы готовы предоставить нашим пользователем (по дополнительному заказу) специальные средства "персонального шифрования" своих данных - так, чтобы криптографический код задавался самим пользователем. Таким образом, технологическая ГАРАНТИЯ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ оказалась, увы, пока непознанным и непризнанным достоинством нового сервиса.

Пользователи ждут от разработчиков готовые методики. У них нет времени на то, чтобы дорабатывать методики самостоятельно - настраивать под специфику своей организации. Действительно, в настоящей версии "Личного кабинета" готовых шаблонов пока мало. Это: перечень из 45 управленческих компетенций для шкалирования по методике "360 градусов", а также опросник "Моя компаниЯ" для исследования удовлетворенности персонала условиями работы, включающий 56 готовых вопросов. Но ведь главное - это инструментальная гибкость "Кабинета", возможность легко и быстро вводить имена реальных работников, которых нужно оценить (с помощью социометрии или с помощью шкалирования "360 градусов"). Откуда же разработчики могут знать заранее имена сотрудников без взаимодействия с заказчиком? Конечно, нам не трудно организовать помощь оператора для тех пользователей, которым трудно напечатать (или перекинуть через буфер обмена) список из пары десятков имен, но, видимо, дело все-таки не в том, что пользователи у нас плохо владеют клавиатурой. По нашим наблюдениям, за последние два-три года компьютерная грамотность значительно возросла! Дело в том, что существует психологический барьер, преодолеть который помогают консультанты нашей компании на семинарах и практикумах, в рамках которых слушатели имеют возможность создать в "Личном кабинете" свой собственный опросник или тест, и таким образом, приобрести навыки использования режима редактирования (конструирования) методик. Мы поставляем "Личный кабинет" вместе с услугой индивидуального обучения пользователей. Это пока еще не всеми осознано, но это просто еще одна из временных трудностей, вполне преодолимых.

Более того, опыт проведения занятий показал неожиданный эффект от обучения. Пока пользователям демонстрируется интерактивная модель системы на общем экране (слайд-проекторе), у них не возникает понимание того, что "Личный кабинет" обеспечивает автоматический сбор и обработку данных со всех компьютеров глобальной сети, на которых пользователи заполняли опросник. Только после того, как наши пользователи сами за своим компьютером поработают с системой, они убеждаются, что все опросники и их результаты собираются в одной базе, и обеспечивается это за несколько минут! Оказывается, пользователи, даже имеющие опыт работы с Интернетом, недооценивают, какой огромный потенциал скорости и операционной эффективности заключен в "Личном кабинете". Я уже не говорю про экономию бумаги и операторского труда по вводу результатов с бумажных бланков. Именно те, кто пытался в своей организации провести на бумаге опрос по методу "360 градусов", и знают, что это занимает даже в средних организацией несколько месяцев (!), смогли оценить конкурентные преимущества "Личного кабинета" как новой информационной технологии.

Большинство пользователей считают, что "Личный кабинет" - полезный инструмент только для тех организаций, в которых едва ли не каждый сотрудник имеет персональный компьютер на рабочем месте. Но вовсе необязательно все опросы проводить с использованием этого инструментария только на компьютерах. "Личный кабинет" дает возможность гораздо быстрее интегрировать результаты опросов, даже выполненных на бланках, чем это дает столь популярная офисная программа MS Excel. Дело в том, что "сшивать" Excel-файлы, полученные в различных филиалах компании, умеют далеко не все работники центрального кадрового управления. Тем более непросто написать в Excel формулы подсчета статистики ответов для таких больших файлов - для этого требуется квалификация, сопоставимая по уровню интеллектуальной сложности с квалификацией программиста. "Личный кабинет" дает возможность ввести данные с бланков из удаленных филиалов в программу и немедленно получить общую картину результатов без написания каких-либо формул, а просто нажимая пункты меню обработки. Сейчас по заказу одного из наших клиентов мы создаем для этого специализированный блок "бланковый редактор" для оптимизации вода данных с бланков. Некоторые из Вас могут возразить: "Но это же все можно сделать с помощью таких популярных в крупных компаниях распределенных баз данных, как Oracle, Lotus, MS SQL и т.п. Но взгляните, сколько стоят эти продукты, поинтересуйтесь, какая квалификация нужна при их установке и освоении, и Вам станет все ясно.

Пользователи, как правило, с трудом разбираются в том, сколько стоит абонировать "Личный кабинет". Даже цена в 40 у.е. на самый дешевый сервис "опросы" некоторым кажется высокой. Люди умножают 40 на 12 ( = 480 у.е. в год) и отказываются от использования сервиса. В действительности, умножать на 12 не надо! Если Вы работаете немного, например, на этапе подготовки к проведению исследования, то 40 долларов хватит не на месяц, а на полгода! Аналогия очень простая, точно также рассчитываются с пользователями по многим тарифам операторы мобильной связи - МТС, Билайн, Мегафон и т.п. Месячный лимит по трафику является весьма льготным. 10 тысяч "кликов" (единичных ответов) - этот лимит дает возможность собрать ответы 100 респондентов на опросник из 100 вопросов. Возможно, что нам следует предлагать еще более низкие цены с более низким (жестким) лимитом по трафику для частных лиц и высокие тарифы для корпоративных клиентов. Надо сказать, что мы пока не проявили достаточной гибкости в формировании системы разнопрофильных тарифов. То, что кажется дорогим для физических лиц, вовсе не является дорогим для крупных компаний. Мы должны более четко дифференцировать различные версии Кабинета для разной целевой аудитории.

После бесед с пользователями выяснилось, что само название "Личный кабинет" порождает ряд ложных ассоциаций. Оно, во-первых, порождает представление о том, что этот сервис ориентирован на частных лиц (отталкиваясь от слова "личный"), хотя мы его создавали, прежде всего, для организаций. Во-вторых, во многих организациях еще не сложились согласованные представления о том, кто может и должен являться "владельцем кабинета" - ответственный представитель организации (например, HR-менеджер) или кто-то из первых лиц организации. Может возникать даже ревностное отношение руководства по отношению к своим подчиненным, которые вдруг обзаводятся "виртуальным кабинетом" - тем, чего у них самих нет. Вполне возможно, что нам следует изменить названия для ряда версий кабинета. Мы уже сделали это в отношении автономной версии (способной работать на сервере заказчика), назвав эту версию "HR-Центр". Возможно, что надо отказаться и для онлайн-версии от словосочетания "Личный кабинет". Например, в пользу названия "Виртуальная лаборатория". Причем, возможны, две версии (конфигурации) "Виртуальной лаборатории": персональная и корпоративная.

Многие пользователи хотели бы видеть внутри "Личного кабинета" больше различных средств для статистического анализа результатов. Например, средств для построения и графического представления динамики от одного среза (обследования персонала) к другому. Но при этом не все пользователи понимают, что подобные ограничения по обработке данных есть и в более мощных программах (дорогих и высокотиражных). Почему, например, в MS Word нельзя строить диаграммы, а для этого надо использовать инструмент MS Excel? В частности, потому что очень просто перекинуть данные из одной программы в другую и пользоваться более широкими возможностями другой программы для графического представления данных. По этому пути идут ныне все современные разработчики. Мы пытались создать удобные и простые средства СБОРА ДАННЫХ, а для более полного анализа мы создали режим экспорта этих данных в таблицы Excel.

* * *

В заключение подведем общий итог. Некоторые пессимисты и скептики поторопились по прошествии года с момента выпуска делать вывод о невостребованности проекта "Личный кабинет онлайн-исследований". При этом мы уже не раз слышали глубокомысленные советы: "Делайте то, что уже сегодня нужно и понятно пользователю, а не навязывайте ему свои изобретения - непонятные и недоступные". Но, я уверен, что явно преждевременно говорить о ненужности системы! Я отчетливо помню, сколько лет потребовалась нашим менеджерам для того, чтобы понять преимущества электронной почты перед факсом. Просто было привычно набирать телефонные номера и непривычно электронные адреса на клавиатуре компьютера. Теперь всем уже стало понятным, что асинхронная связь по электронной почте, не требующая, чтобы "на том конце в тот же момент все тоже прошло" - это огромный скачок в эффективности коммуникаций. Я сам начал плотно работать с электронной почтой с 1991 года, многие мои коллеги - на 7-10 лет позже! Значит, через 3-5 лет сервисы подобные "Личному кабинету" будут востребованы наверняка. И те, кто начнут осваивать их раньше, получат несомненные конкурентные преимущества.