Опросы в интранете

Как при корпоративных опросах получить надежную и достоверную информацию, максимальный процент участия сотрудников и ответы по существу?

Недавно мы проводили в Интранет Блоге опрос читателей , чтобы выяснить, как обстоит дело в их компаниях. Мы получили 20 ответов. Это не позволяет выявить статистически значимые закономерности, но некоторые предположения сделать можно.

1. Наиболее распространенные проблемы:

привлечение сотрудников к участию в опросах

выбор актуальных тем

составление опросов таким образом, чтобы получить достоверные данные

2. Три четверти ответивших сказали, что активность участия в опросах в их компаниях меньше 50%.

3. Компании, в которых активность участия выше 50%, привлекают к составлению вопросов всех сотрудников, которые либо присылают свои вопросы, либо сами создают опросы на портале.

4. В половине компаний в составлении опросов участвует не только ведущий интранета. Чаще всего подключаются линейные руководители.

5. В половине случаев опрос публикуется на главной странице портала, в другой половине компаний – рассылается по почте.

6. Лишь 10% проводят опрос регулярно и часто – каждую неделю. В основном – по необходимости, 1 раз в месяц.

Проблемы, о которых написали участники опроса, мы, действительно, постоянно встречаем в компаниях, которые консультируем по внедрению и развитию интранетов. Чаще всего ведущие интранетов говорят о нежелании сотрудников отвечать на вопросы, но это скорее следствие других факторов. Очевидно, что проблема не в людях.

Основные факторы, которые влияют на активность участия сотрудников в опросах (мы выделили их на основе шестилетнего опыта внедрения и консультаций по интранет порталам):

Выбор тем: они должны быть актуальными и значимыми для сотрудников.

Формулировка вопросов: понятна ли всем сотрудникам, точно ли раскрывает проблему?

Оформление опроса, технические особенности: анкета должна быть визуально привлекательной, оформление -

четко показывать участникам, что от них требуется. Действия, необходимые для открытия опроса, ответов и отправки результатов - максимально просты.

Организационная поддержка: на всех этапах опроса нужен диалог с сотрудниками. Анонс и результаты стоит давать не только в интранете, но и в других корпоративных СМИ.

Общее отношение к интранету в компании: есть ли доверие к информации, помогает ли портал в работе?

Поддержка руководства: когда руководители интересуются мнением сотрудников и учитывают его при принятии решений, опросы становятся инструментом для диалога, а не только для мониторинга ситуации. Правда, поддержка бывает разной - некоторые компании добиваются 100% участия в опросах, так как у сотрудников нет выбора – результаты контролирует руководитель компании и горе тем, кто «забыл» прислать свои ответы. В этом случае возрастает количество формальных ответов.

Вовлечение сотрудников разных подразделений в подготовку и проведение опросов может повысить общую заинтересованность и отчасти решить проблему выбора тем. Но обычно в компании немного людей, которые умеют правильно составлять вопросы. Помогут четко описанные правила, с примерами и рекомендациями. Ведущий интранета может выступить в роли модератора: дать совет на стадии подготовки опроса, откорректировать готовую анкету, помочь в сборе и обработке результатов.

Расскажем более подробно об особенностях проведения опросов на каждом из 3 этапов:

1. Подготовка

2. Проведение

3. Подведение результатов,

поделимся советами из собственной практики и немного коснемся теории социологических опросов (корпоративные опросы имеют с ними много общего).

Здесь мы рассматриваем полноценные опросы, а не распространенную практику перманентных опросов и голосований (обычно включают 1 вопрос) на главной странице интранета. Люди быстро перестают замечать этот блок на портале. Как правило, результаты таких опросов не имеют отношения ни к рабочим, ни к личным интересам и потребностям сотрудников, например: Где вы собираетесь проводить летний отпуск? Как вам понравилась корпоративная вечеринка? Нравится ли вам новый дизайн интранета? Всем понятно, что такие опросы ни на что не влияют, только единицы готовы тратить на них время.

Этапы подготовки опроса

1. Определить проблему

2. Поставить цель - что будем выяснять, сформулировать гипотезу

3. Выбрать группы сотрудников для опроса

4. Решить, как использовать полученные результаты

5. Составить вопросы

В подготовке опроса составление непосредственно вопросов – это последний этап. Многие ошибочно начинают с него и потом не знают, что делать с результатами.

Цель мы формулируем как главный вопрос, например, мы хотим выяснить, почему наши сотрудники не вносят вклад в базу знаний. В такой прямой форме вопрос задать нельзя, он очень общий, и мы не получим исчерпывающий ответ. Надо раскрыть его с помощью нескольких вопросов - конкретных, простых, четких, понятных, например, Как часто вы пользуетесь корпоративной базой знаний? Укажите, что вы ищете в базе чаще всего (выберите, пожалуйста, три пункта). Вопросы должны проверять нашу гипотезу, например, является ли основной причиной неучастия в поддержке базы знаний угроза конкуренции между проектами или проблема заключается только в нехватке времени, как говорят сами сотрудники.

На ответы влияют как форма вопросов, так и их формулировки. Они могут существенно менять как качественные, так и количественные результаты.

Чтобы правильно выбрать наиболее подходящую форму вопроса, надо знать, какие формы существуют, их плюсы и минусы. В социологии выделяют 2 типа вопросов:

1 тип - дихотомический вопрос (альтернативы ответов: Да/Нет)

2 тип – закрытый (и полузакрытый), табличный, открытый, а также шкалированный

Второй тип объединяет несколько форм вопроса. Общее между ними то, что люди при ответе переводят каждый из них (часто неосознанно) в вопрос первого типа.

Все типы вопросов имеют право на существование, нужно только понимать, как каждый из них работает в определенных ситуациях.

Плюсы:

Прост в восприятии и понимании, поэтому на него люди чаще всего отвечают.

Позволяет выявить крайние позиции и проследить зависимость ответов от ряда параметров, например, от профессии, возраста, должности, пола и т.д.

Минусы:

Не выявляет все возможные ответы. Распределение по крайним позициям всегда очень грубое: в другой ситуации многие не дали бы категоричный ответ.

Не всякий человек может однозначно ответить на вопрос: Хотели бы вы получить МВА? «Наверное да, если бы были деньги, время…» .

Решение: Чтобы получить четкий ответ обозначьте границы. Например, Хотели бы вы получить МВА, если компания оплатит 50% стоимости обучения и предоставит 5 часов в неделю на подготовку к занятиям?

Всегда будут те, кто занимает промежуточную позицию, а поэтому ответить не может.

На результаты сильно влияет психологическая установка на категоричность ответа (избегает ли человек категоричных ответов или склонен к ним), на положительные и отрицательные ответы (есть люди, которым больше свойственно отрицание, другие – таких большинство - придерживаются в основном положительных оценок).

Решение: ввести градации альтернатив ответа.

Плюсы:

Помогает уточнить содержание. Например, в открытом вопросе Как вы хотели бы узнавать о новых проектах? слово «как» можно интерпретировать по-разному: насколько оперативной должна быть информация, из каких источников, способ получения информации (по запросу, по подписке, самостоятельный поиск). Предлагая альтернативы ответа, мы выделяем нужный нам аспект. Вопрос становится закрытым.

Легко обрабатывать и анализировать.

Минусы:

Составить правильный набор альтернатив ответа довольно сложно. Нужен предварительный сбор информации.

Дать в одном вопросе все возможные варианты ответа часто невозможно.

При большом количестве альтернатив появляется монотонность, человеку становится неинтересно, к концу он устает отвечать, особенно если в анкете таких вопросов много.

Если вариантов ответа много, люди, как правило, фиксируют первые, а остальные бегло просматривают. Поэтому ответы концентрируются на первых альтернативах. Решение: лучше ограничиваться 3-5 альтернативами в каждом вопросе. Если это невозможно - разделите вопрос на 2-3 части или дайте альтернативы в 2 столбца.

Полузакрытый вопрос – разновидность закрытого. Человеку дается возможность дописать свой ответ, если ни одна из предложенных альтернатив не отражает его мнения. Например, Где вы узнаете последние новости компании? Альтернативы: в интранете; на информационном стенде; в газете; из разговоров с коллегами; укажите другое.

Как показывает практика, полузакрытые вопросы чаще всего не дают нужного эффекта. Респонденты редко пользуются этой возможностью, только 10-15% дописывают свой вариант (в группах с высоким уровнем образования и умением работать с текстами процент может быть выше). Такое ограниченное количество и частный специфичный характер ответов затрудняют их содержательный анализ.

В таблице: группа однородных вопросов с единой шкалой. Например:

Плюсы:

Вопросы емкие, занимают мало места, выгодны с точки зрения графического оформления анкеты – снимают монотонность, вносят разнообразие в анкету.

Минусы:

Их сложнее понимать и на них трудно отвечать, особенно тем, кто не имеет навыков работы с текстом. Большой процент отказов (25-30%) снижает чистоту ответов.

Не стоит отказываться от табличных вопросов, но лучше ограничить их количество в опросе. Сделайте их максимально простыми и разъясните, как заполнять таблицу. Строить табличные вопросы желательно по одному образцу, в противном случае сложность заполнения возрастет в разы.

Респондент не получает подсказок, вариантов ответа. Вопрос нацелен на выявление структуры мотивов, оценок, общих представлений. Например, Что бы вы сделали в первую очередь для улучшения работы компании?

Плюсы:

Позволяет без ограничений выразить мнение.

Анализ ответов часто позволяет определить проблемы, противоречия, нерешенные вопросы, раскрывает неожиданные аспекты.

Можно использовать для определения возможных вариантов ответов на закрытый вопрос (для новой темы сложно сразу сформулировать альтернативы ответа).

Минусы:

Сложно отвечать - человек вынужден сам определять контекст и содержание вопроса. Поэтому на открытый вопрос не отвечают обычно от 30 до 60% опрашиваемых (зависит от точности формулировки вопроса).

Неоднозначность интерпретации: можно приписать высказыванию содержание, которого нет. Непонимание между составителем опроса и участниками может быть взаимным.

Из ответов не всегда можно понять истинные мотивы человека. Часто люди сами их не осознают или не хотят раскрывать.

Ответы часто бывают случайными, сильно обусловлены ситуационными факторами (ориентация на увольнение, плохое самочувствие, конфликт на работе или дома).

Большая разбросанность ответов затрудняет их оценку. Можно выделить самые общие однородные группы, но при дальнейшей классификации теряется специфика ответов. Решение: чтобы получить более точные ответы, в вопросах можно выделить какой-то один аспект проблемы. Например, вопрос Что вас не устраивает на рабочем месте? переформулировать так: Назовите несколько факторов, связанных с взаимоотношениями в коллективе (или оснащением рабочего места/системой оплаты и пр.), которые вас не устраивают в компании.

Плюсы:

Выявляют (в общих чертах) отношение сотрудников к событиям, ситуациям.

Легко обрабатывать результаты.

Минусы:

Отношение и оценку по многим вопросам сложно выразить в баллах, особенно если шкала слишком дробная.

Интерпретировать результаты однозначно нельзя. У каждого своя внутренняя шкала и свои критерии оценки.

Не следует использовать цифры для обозначения баллов, давайте каждому баллу название. Само по себе число не имеет содержательного значения. Человеку при ответе придется самому называть баллы. Например, в вопросе Как вам понравился корпоративный праздник? 5-балльную шкалу человек интерпретирует так: очень понравился, не очень понравился, средний, плохой, очень плохой.

Основное правило: формулировать вопросы и альтернативы ответов лаконично, четко, они должны быть просты для восприятия, однозначно понятны всем сотрудникам.

Точные выражения. Слова часто, редко, больше, меньше каждый интерпретирует по-своему. Если мы используем их в вопросах, проанализировать ответы будет сложно. То же относится к понятиям (сплоченность, эффективность, удовлетворенность и пр.). Здесь помогают ситуационные вопросы. Вместо вопроса Считаете ли вы, что ваш отдел сплоченный? можно описать ситуацию, привести конкретные примеры из жизни, демонстрирующие разные степени сплоченности коллектива. При этом можно вообще не употреблять понятие сплоченный, оно не нужно людям для понимания ситуации. Конечно, ситуации должны быть близкими к реальности работы в компании и понятны всем участникам опроса.

Нейтральный тон. Если в вопросе проявляются определенные ожидания, это предопределяет ответы людей. Часто значимую альтернативу помещают первой или положительно формулируют вопрос, например Улучшилась ли организация работы в Вашем отделе? Если мы хотим получить точные ответы, лучше формулировать нейтральные вопросы: Как вы относитесь к…; можно поставить вопрос в альтернативной форме: Как вы думаете – улучшилась или ухудшилась…

Вопросы о настоящем. Прошлое человек оценивает в контексте сегодняшнего дня, отдельные моменты забываются и додумываются. Если вопрос касается будущего, то мы можем узнать лишь установку на действие, мнение человека. Но на поведение всегда влияет реальная ситуация, условия. Не факт, что человек поведет себя именно таким образом, как представляет себе сегодня. Такие же ограничения – у вопросов о неизвестном. Например, на вопрос Хотите ли вы, чтобы в компании внедрили вики платформу для совместной работы? сможет ответить только часть сотрудников, и вряд ли можно будет опираться на эту информацию при принятии решения (если до этого вики в компании не использовались).

Краткость. Многословные вопросы утомляют и затрудняют понимание (хотя вызваны часто стремлением лучше прояснить содержание): Если вы принимали участие в работе проекта другой группы, то на каком этапе вы подключились? (Отметьте также, произошло это по вашей инициативе или вас пригласил руководитель проекта). Вопросы должны быть максимально краткими, лучше использовать понятные выражения, чем давать комментарии и пояснения к вопросу. Даже визуально многословная анкета кажется тяжелой, утомительной. Поэтому возрастает количество отказов (примерно на 15%).

Не стоит забывать и про вежливость, вопрос не должен звучать, как приказ.

Начинать и заканчивать анкету лучше простыми и нейтральными вопросами. Не стоит сразу спрашивать о конфликтах, о личном отношении к сложным проблемам.

Достоверность информации не зависит только от искренности респондентов. Как правило, люди отвечают искренне. Гораздо больше на получение достоверных данных влияет качество проведения опроса. В 99 случаях из 100 люди отвечают неправильно, потому что не поняли вопрос, альтернативы ответа оказались некорректными, анкета – многословной и утомительной, либо вопрос сформулирован так, что дать на него точный и достоверный ответ человек не в состоянии.

Когда анкета готова, полезно показать ее своим коллегам, наверняка они заметят то, что вы упустили, обратят внимание на непонятные и неоднозначные моменты, дадут советы по оформлению. Чтобы оценка коллег была конструктивной, расскажите подробно о целях и задачах опроса и объясните, какую информацию даст каждый вопрос и почему вы выбрали определенную форму подачи, а также скажите, как будете использовать результаты.

Чтобы опрос был эффективным инструментом изменений, он должен быть диалогом двух заинтересованных сторон, когда сотрудники становятся соучастниками, то есть не чувствуют себя только «объектом» исследования, а понимают свою роль в жизни компании. Для этого они должны знать и понимать цели опроса и считать эти цели важными.

Задача тех, кто проводит опрос – четко обозначить проблему, показать людям, как она влияет на их работу и работу компании в целом; подчеркнуть значимость участия сотрудников в опросе; объяснить, как будут использоваться результаты, какие могут быть следующие шаги. Опрос сам по себе не может заинтересовать, он будет интересен, только если результаты влияют на важные для сотрудников аспекты работы в компании. Эту предварительную работу можно вести в интранете, по почте и при личных встречах с сотрудниками (например, на регулярных собраниях отделов, на встречах с руководством).

В некоторых компаниях, с которыми мы работали, анонсы и результаты опросов вывешивали на доске объявлений в столовой, где обедало большинство сотрудников. Как правило, вокруг стенда собиралось много людей, и можно было сразу получить обратную связь.

Результаты и выводы сообщите сотрудникам. Поблагодарите их за участие, расскажите о том, что планируете сделать на основе полученной информации. Хорошо, если у людей есть возможность комментировать такие сообщения (например, в корпоративном блоге). Возможность задать дополнительные вопросы, выразить несогласие, предложить решение влияет на общее отношение сотрудников к опросам. Если к их голосу прислушиваются и после сбора ответов, скорее всего они будут участвовать в следующем опросе, а также предлагать свои вопросы.