Корпоративный феодализм или прибыль?

Моя компания — моя крепость. Такова типичная установка многих бизнесменов. А раз уж крепость, то куда же без неприступных стен, крепостного рва и зыбкого пламени факелов. И пусть вассалы трепещут! Однако на прибыли такая феодальная романтика сказывается отнюдь не лучшим образом...

Об авторе

Виталий Антощенко, старший партнёр и президент OKG SQI Russia. Опыт управления персоналом — более 20 лет. Более пяти лет лично занимается совершенствованием корпоративной культуры компании. Проводит обучающие семинары, тренинги и мастер-классы.

Заборы жизненные и деловые

Клиентоориентрированность важна для успеха бизнеса. А для неё важно, чтобы в компании царила дружелюбная, открытая атмосфера. Иначе никакая клиентонаправленность невозможна в принципе.

Но в нашей действительности открытая и дружелюбная атмосфера — редкость. Первым и, пожалуй, основным препятствием на её пути является страх. Боязнь всего и вся. Позиция недоверия крепка и проявляется на каждом шагу. Её характерные черты мы видим вокруг: в офисе, в магазине, во внутренних документах компании.

Яркий пример национального подхода — заборы частных домов. Достаточно сравнить, как они выглядят у нас и за рубежом. У большинства зарубежных домов нет заборов, а те хозяева, что всё-таки решают очертить границы своей собственности, создают ограды лёгкие и элегантные, или делают их живыми (например, из невысоких кустов можжевельника). Заборы зарубежного образца не скрывают двор. Заборы нашего покроя — это всегда производная от защитной стены средневекового замка: высокая, неприступная, укрывающая владельца и от возможных врагов, и от незваных друзей.

Отечественная среда недоверия и страха накладывает отпечаток не только на наше поведение. Эта въевшаяся модель коммуникации негативно влияет и на доходы от бизнеса. Ведь история научила нас тому, что мы должны быть готовы к нападению в любой момент. И привычка защищаться влияет на ход мыслей наших сотрудников, на их спонтанные реакции при общении с клиентом, когда надо принимать решения быстро, на месте, а на согласование вариантов с «высоким кабинетом» просто нет времени. Вместо того чтобы принять нужное решение, сотрудник впадает в ступор, а пока он парализован, клиент уходит в негодовании, и больше никогда не возвращается. Прощайте деньги, потраченные на рекламу, прощай доход, который мы не получим, т. к. этот неудовлетворённый клиент сделает всё, чтобы его знакомые не повторили обидную ошибку и не пришли к нам.

Нашего сотрудника можно понять: он боится всего — даже того, о чём его руководитель и не догадывается. В итоге сотрудник спасает себя, вместо того чтобы спасать клиента, который попал в неприятную ситуацию, решив заплатить нам за наши товары или услуги. Ну не может боящийся человек быть в полной мере полезен и эффективен. Поэтому что-то с этим страхом нужно делать. Клиенты готовы платить больше за открытость и честность, ведь союз этих качеств внушает чувство доверия и надёжности. Вспомните, ведь именно за надёжность вы охотнее всего платили и платите, и, конечно, будете платить дальше.

Что же делать?

Если ваш бизнес связан с государственной или частной безопасностью, то атмосфера закрытости и объяснима, и оправдана, но если вы занимаетесь гражданским производством или оказываете какие-либо услуги, то закрытостью вы губите свою прибыль.

Быть может, для многих последующие рекомендации покажутся бредом и ересью, но результат стоит того, чтобы использовать новые подходы к управлению и выстраиванию эффективных отношений с сотрудниками.

Равновесие. Единственное средство искоренить страх в своей компании — это создать атмосферу открытости и доверия. Любая компания — отражение того, кто ей владеет или управляет. Поэтому начните создавать открытую среду с себя. Ваша задача — действовать так, чтобы ваша работа была прозрачна для сотрудников, чтобы любой из них мог узнать, что именно вы делаете в данный момент и почему. Самое сложное — привести свою суть в соответствие с картинкой, которую вы проецируете вовне. Попросту сделайте так, чтобы ваши слова не расходились с действиями.

Руководитель, помни об «эффекте пазла». Мозг любого человека привык заполнять пустоты. Когда что-то о происходящем в компании сотруднику неизвестно, он ликвидирует возникшую пустоту, пока его мысленный пазл не соберётся. Но есть нюанс. Все недостающие кусочки «пазла» заполняются наименее выгодными для компании умозаключениями, которые только убеждают человека в том, что он должен быть готов к худшему. Ваша задача — не дать мозгу сотрудника «собрать» искажённое представление о компании.

Двери с петель! Держите двери открытыми. Возможно, это убьёт комфортную и тёплую в своей расслабленности обстановку внутри кабинетов и, что ещё вероятнее, встретит сопротивление. Но если и сами вы держите дверь открытой, то почему ваши сотрудники возмущаются? Что им скрывать?

Стекло. Можете обустроить офис для своей компании? — Сделайте его прозрачным! Пусть внутренние стены будут из стекла, чтобы все видели, что происходит в кабинетах. Оставьте в компании только одно закрытое место — для действительно конфиденциальных переговоров. У нас в компании не было возможности сделать стены стеклянными, поэтому мы решили эту задачу с помощью специальной технологии — общих календарей на платформе MS Outlook. Так каждый сотрудник видит, чем занимаются его коллеги и руководитель. Доступ к моему рабочему плану есть у любого работника компании.

Политика «стеклянных стен» позволяет защитить информацию на её пути снизу вверх, потому что наверх передают в основном хорошие новости, а возникшие проблемы пытаются исправить по-тихому.

Непрозрачными стенами (в прямом и переносном смысле) вы делаете свою компанию менее приспособленной к реальности, а также лишаете себя возможности адекватно реагировать. Стоит ли упоминать, как это отражается на экономике предприятия.

Дополнительный позитивный момент для руководителя заключается в том, что сидеть и ничего не делать у всех на виду довольно сложно, поэтому вам придётся действовать и реагировать на ситуации более решительно и активно.

Откажитесь от привычного для нашей культуры способа управления, забудьте о высокомерии и феодальном подходе к подчинённым. Выберите путь к стабильной работе и более высокой прибыли. Ваша задача — помочь работникам изменить их восприятие компании, следуя вашему примеру. Именно в этом случае им некуда деваться, они последуют за руководителем, и позитивные изменения в компании не заставят себя ждать.

И помните, люди подражают тем, за кем следуют. Подражают и в хорошем, и в плохом.