Чем кормить, чтобы не улетели?

#IMAGE_0#Социальная активность и игра на опережение – ключевые факторы в борьбе за лояльность персонала и удовлетворённость клиента.

Не подлежит сомнению, что отношение работодателей к своему персоналу непосредственно влияет на его (персонала) отношение к клиентам бизнеса. Другими словами всё сводится к простой, но крайне важной для усвоения мудрости: «сделай довольным своего сотрудника и клиент останется доволен». В связи с этим программы лояльности и мотивации торгового персонала приобретают огромную роль в современных организациях. Сегодня в розничной торговле теперь не существует товарного дефицита: найти можно что угодно – на любой вкус и кошелёк. В таких условиях в роли основного конкурентного преимущества клиенториентированной компании начинает выступать именно уровень обслуживания. И с течением времени его значение будет только расти.

Однако прежде чем браться за разработку программ лояльности для персонала розничной сети, необходимо задуматься над тем, лояльна ли своему персоналу сама компания? Достаточно ли руководство ценит каждого конкретного сотрудника просто за то, что он предпочёл эту компанию одной из сотен конкурирующих организаций на рынке, и работает именно здесь? Но главное, каким образом организация даёт людям это понять?»

Воспитание лояльности у персонала не может быть выражено отдельной программой или рядом программ. Это корпоративная культура или, если угодно, образ жизни, который выстраивается в компании согласно с мнением персонала и для него. Это своего рода организационная философия. Можно устраивать для персонала, организовывать различные конкурсы, поощряя лучших из лучших. Можно привлекать к участию в этих конкурсах и членов семей сотрудников, чтобы те гордились местом работы своих родных и были лояльны компании, даже не работая в ней. В общем, способов для того, чтобы проявить позитивную организационную активность – масса, важно помнить главное – если эти акции будут разовыми, бессистемными, а по окончании их, персоналу будут вновь и вновь «указывать на его место», никаких положительных результатов такие программы не принесут.

В последнее время всё более «разборчивым» становится и покупатель – у него есть масса возможностей совершить покупку, и, среди тысяч вариантов, он, наверняка, сможет найти более выгодное с финансовой точки зрения предложение; и сотрудник, у которого, в условиях кадрового голода, нет отбоя от предложений конкурирующих фирм. Для того чтобы выиграть битву за клиента, в первую очередь, необходимо победить в войне за сотрудника.

Для этого компании важно вести образ жизни, в котором решительно ВСЁ: от стиля принятия решений в отношении персонала, до бюджета на обучение сотрудников и праздники будет указывать работающим в компании сотрудникам, что они не ресурс, а важнейшая ценность.

Здесь приведены лишь некоторые из ключевых элементов, способствующих созданию благоприятного имиджа компании в глазах своего персонала и потенциальных сотрудников:

Постоянный контроль уровня заработной платы относительно рынка, её своевременный пересмотр и регулярная индексация в связи с инфляционными тенденциями.

Сравнительный анализ собственного социального пакета с социальными пакетами прочих игроков рынка и приведение его к конкурентному уровню. Это не означает, что компания должна сорить деньгами или немедленно заимствовать любые новшества, но и отставать от рынка – непозволительно, так как это всегда вызывает у персонала чувство ущербности, и заставляет сотрудников бросать завистливые взгляда в адрес работников конкурирующих компаний.

Создание интересной жизни в компании для персонала. Проведение конкурсов с достойными (материальными или нематериальными) призами, устроение корпоративных мероприятий, направленных на укрепление командного духа, выпуск внутренней газеты. С этой целью наш Корпоративный учебный центр проводит семинары и обучает директоров магазинов навыкам event-management’а, то есть самостоятельной организации праздников в каждом подразделении.

Забота о рабочих местах сотрудников. Речь идёт не только о чистоте, элементарной безопасности и удобстве непосредственного места работы. Сотрудники должны комфортно чувствовать себя и в местах приёма пищи и т.д. Только в этом случае они будут с радостью приходить на работу.

Возможность гибкого графика работы, возможность совмещения работы с учебой (именно этот фактор является решающим для сотрудников при выборе места работы).

Регулярное проведение анкетирования персонала с целью выяснения уровня его удовлетворенности, выявления потребностей и проблемных зон. Обязательное и незамедлительное принятие решений после анализа полученных результатов.

Инвестиции в непрерывное развитие своего персонала, постоянное обучение, постановка новых целей и возможность участия в интересных и амбициозных проектах. Организация обратной связи после каждого проведённого тренинга или обучающей сессии. В торговых сетях, где традиционно высока текучесть персонала, не обойтись и без оценки эффективности обучения.

Мы всегда изыскиваем возможности, чтобы создать так называемый «обмен с превышением» для покупателей, то есть предоставить им такую услугу, которую покупатель они не ожидали получить, а потому будут вдвойне благодарны и ответят нам своей лояльностью. С персоналом работает та же схема игры на опережение, и самое главное в ней – научиться смотреть на персонал, как на внутреннего клиента, ведь только так мы сможем добиться искомой лояльности с его стороны.

Светлана Кузьминых, руководитель аппарата генерального директора группы компаний СТС.

Статья взята с сайта www.hrm.ru.