Как вычислить признаки выгорания и улучшить клиентоориентированность персонала с помощью тестовой оценки
В многопрофильном медицинском центре персонал стал демонстрировать снижение показателей по ключевой компетенции «клиентоориентированность», что стало тревожным сигналом о снижении качества предоставляемых услуг. Руководству было важно провести глубокую экспертизу профессионально важных компетенций линейного персонала, разобраться в причинах ситуации и определить зоны требующие изменений. Эксперты HT Lab предложили провести оценку действующих сотрудников с помощью теста Большая Пятёрка Компетенций.
— Сфера: медицина
— Частная многопрофильная клиника для взрослых и детей
— 20 амбулаторий
— 22 года на рынке медицинских услуг
— В штате более 2000 сотрудников
— Задача: диагностировать зоны развития сотрудников, на фоне роста количества клиентов сохранить и повысить качество предоставляемых услуг, минимизировать жалобы пациентов
— Инструмент оценки: тест Большая Пятёрка Компетенций
— Участники оценки: 10 сотрудников амбулатории - медицинские сёстры
— Тестовая диагностика выявила признаки выгорания сотрудников
— Проведены индивидуальные встречи с персоналом и подтверждены результаты оценки
— Разработаны шаги по психологической поддержке медицинских сестёр
— Принято решение о проведении масштабного тестирования линейного персонала сети клиник
Ситуация
Клиент ЭйчТи Лаб — крупнейшая многопрофильная клиника Санкт-Петербурга, которая оказывает полный спектр медицинских услуг для пациентов любого возраста.
От персонала компании зависит скорость, качество и комфорт получения услуг медицинского профиля.
У клиента сформирована собственная модель корпоративных компетенций для сестринского персонала, которая состоит из следующих параметров:
- Клиентоориентированность — выстраивает эффективную и доброжелательную коммуникацию с пациентами, стремится обеспечить комфортное пребывание клиентов в клинике, проявляет чуткость и внимание к пациентам;
- Дисциплинированность — ответственно подходит к выполнению должностных инструкций, соблюдает субординацию в коллективе, придерживается чёткого графика рабочей смены.
- Стрессоустойчивость — спокойно относится к раздражающим факторам, умеет концентрироваться в неожиданных ситуациях, готов выполнять сложную работу, умеет контролировать эмоции.
С сотрудниками регулярно проводится работа, тренинги, личные беседы. Однако в последнее время персонал стал демонстрировать снижение показателей по ключевой компетенции «клиентоориентированность», что стало тревожным сигналом о снижении качества предоставляемых услуг.
Оценку сестринского персонала в HR-практике компании ранее не осуществляли. Тестирование проводили точечно в одном из амбулаторных пунктов в качестве эксперимента.
Решение
Эксперты HT Lab предложили провести глубокую HR-диагностику. В клинике определены ключевые качества для сотрудников этой категории: клиентоориентированность, стрессоустойчивость, коммуникабельность и дисциплина. После обсуждения специалисты выбрали тестовую методику Большая Пятёрка Компетенций (БПК). БПК оценивает пять базовых способностей специалистов массовых специальностей:
- Клиентоориентированность
- Стрессоустойчивость
- Дисциплинированность
- Стремление к риску
- Терпимость к однообразию
Кроме пяти основных шкал клиент увидел информацию по дополнительным 20 субфакторам (фасеткам). Результаты подтвердили опасения руководства и стали неожиданным открытием: показатели общительности были в нижней зоне выраженности. Анализ фасеток показал, что медсёстры сохранили отзывчивость, чуткость, дружелюбие, но при этом избегают общения. Обратили внимание на очень высокие показатели по шкале терпимость и низкую устойчивость к внешним раздражителям (отвлекаемость). Имея хорошие коммуникативные и эмпатийные навыки, сотрудники отстранялись именно от необходимости контактировать с пациентами. Такую картину демонстрировали большинство медицинских сестёр. У нескольких специалистов методика помогла выявить признаки профессионального выгорания — снижение эмпатии и эмоциональной стабильности.
Финальный отчёт для HR-специалиста выглядел так:
Пример отчёта теста «Большая Пятёрка Компетенций»
Результат
Результаты тестирования выявили явные признаки профессионального выгорания у части сестринского персонала. Отчёты позволили руководству понять, что отсутствие интереса и желания общаться с пациентами у этих сотрудников — попытка сократить одну из самых энергоёмких задач на рабочем месте.
Тестирование, по мнению представителей центра, позволило получить объективную картину действительности и дало предметный повод поговорить с каждой из медсестер. При совместном разборе опросников медсёстры подтвердили, что ощущают несвойственные им напряжение и отстранённость при общении с пациентами. Главной причиной для поведенческих изменений респонденты назвали ситуацию пандемии, и необходимость работать в условиях всеобщей тревоги. Диагностика ситуации внутри коллектива дала возможность выбрать направление для работы с сотрудниками. В качестве Well-being программы руководители приняли решение о запуске психологических проектов.
Эксперимент с оценкой персонала будет расширен. До 2022 года тестирование пройдут 200 медицинских сестёр многопрофильной сети клиник. В масштабном исследовании кроме Большой Пятёрки Компетенций HR-служба намерена задействовать дополнительные методики HT Lab — DeMetrics и СТМ (структура трудовой мотивации).
Принцип «услуга — деньги» на современном рынке не работает. Мы хотим окружить своего клиента атмосферой заботы и внимания, быть чуткими к его запросам. Поэтому важно подобрать персонал определённого склада душевной организации и профессиональных навыков. Если сотруднику комфортно находиться на своём рабочем месте, он будет транслировать профессионально важные качества в повседневной деятельности — в отношениях с пациентами.
В последнее время мы всё чаще стали замечать в поведении наших медицинских сестёр снижение уровня коммуникативности: они сводили общение с пациентами к минимуму, замкнулись в себе. Поскольку всех их мы знаем много лет, было удивительно наблюдать за происходящими метаморфозами. Нужно было срочно что-то делать, потому-что эта тенденция стала проявляться уже и в жалобах пациентов.
За помощью в HR-диагностике мы обратились в HT Lab. Было важно оценить не столько профессиональные навыки медсестёр, которые уже были проверены годами работы, а понять глубинные причины поведенческих изменений. Если провести аналогию с медициной, то это постановка диагноза перед началом лечения или профилактики.
Мы с экспертами определили инструмент для исследования, соответствующий нашей модели компетенций. Остановились на БПК, который занимает всего 20 минут свободного времени, в нём зашиты нужные нам личностные особенности, и по соотношению субфакторов можно наглядно увидеть проблемные вещи. Поскольку медицинские сёстры уже привыкли к внутренним программам развития, то и вопросов «зачем и для чего» проходить тестирования не было.
Отчёты нас, мягко говоря, ошарашили. Мы увидели, что показатель клиентоориентированности у большинства медсестёр практически вытеснен. Расшифровка по субфакторам позволила развернуть наши размышления в нужном направлении. Тестирование стало поводом для доверительного разговора с персоналом. Мы с каждым сотрудником тет-а-тет обсудили личностные переживания и служебные роли. Увеличение дистанции с пациентами всего-навсего стало ответной проекцией — медики в эпоху ковида для некоторых ассоциируются с потенциальной угрозой для здоровья.
У каждого медика есть внутренняя потребность помогать людям. И когда исчезает возможность удовлетворять эту потребность, то человек выгорает. Если бы не эта своевременная оценка, то страшно представить последствия коллективного выгорания. К нам пришло понимание, что именно сейчас нужно обратить внимание на сотрудников, протянуть индивидуально руку помощи или запустить глобальный проект заботы.
Иметь возможность периодически проводить такой психометрический объективный скрининг и корректировать управленческие процессы — это, действительно, очень крутая вещь.
Елена П.
Представитель сети многопрофильных медицинских клиник
К нам обратились представители частной медицинской клиники с просьбой провести точечную оценку действующего персонала.
Мы предложили использовать методику Большая Пятёрка Компетенций — простой, быстрый и эффективный инструмент для оценки 5 базовых компетенций. Экспресс-диагностика позволяет провести тестирование сотрудников массовых специальностей и в короткие сроки получить развёрнутую картину поведенческого и личностного потенциала респондентов.
По результатам тестирования мы предоставили два стандартных отчёта: «Для специалиста» и «Для респондента». При изучении данных клиент обнаружил интересный факт: у большинства медицинских сестёр показатели клиентоориентированности и стрессоустойчивости находились в низкой зоне выраженности. Начали анализировать глубже и выяснили, что такие субфакторы как общительность и устойчивость к раздражителям у сотрудников оказались в низкой зоне.
Мы предположили, что такие результаты могут свидетельствовать о профессиональном выгорании и рекомендовали разобрать отчёты индивидуально с каждым респондентом. В беседах с персоналом опасения руководства подтвердились и стали поводом для запуска проектов психологической поддержки. Для расширенного исследования в рамках всей сети мы рекомендовали кроме БПК использовать дополнительные инструменты оценки мотивации — DeMetrics и СТМ.
Ольга Бардина
Руководитель методического отдела HT Lab
Вебинар о результатах проекта
У вас похожая задача?
Заполните заявку и мы свяжемся с вами для консультации