Медведь, лиса, сова, черепаха, акула: модели поведения в конфликтных ситуациях

10 Декабря 2012

Aльвинa Пaвлoвнa Пaнфилoвa, дoктop педагогических наук, пpoфессор. Центр дистанционного образования "Elitarium"

Прогноз поведения сотрудника в конфликте - это острый вопрос для любой организации. В данной заметке рассматривается опросник К. Томаса, призванный определять принадлежность к одному из пяти типов поведения в конфликте - а именуются они метафорически и варьируют от "медведя" до "акулы". Это ярко, это броско, это смещает фокус внимания на управление конфликтом и контроль над ним, что нам близко.

Тем не менее, одинокий опросник, не учитывающий ни мотивационные, ни интеллектуальные, ни личностные особенности респондента, имеет довольно сомнительную ценность в практике. В нашем "Бизнес-Профиле" реализована возможность предсказания конфликтности с учетом всех описанных характеристик, причем она выступает по отношению к ним производной (это так называемые "вторичные шкалы").

Редакция ht-lab.ru

Идеальное бесконфликтное состояние, когда люди работают и взаимодействуют в полной гармонии с самими собой и окружающими -- это недостижимая утопия. Поэтому большинство усилий по полному устранению конфликтов оказываются тщетными. Необходимо перенести акцент с устранения конфликтов на контроль или управление ими. Для наглядной демонстрации наиболее ярких качеств и моделей поведения в конфликтах, каждую из ситуаций можно представить в виде образов тех или иных животных. Вот ситуации, при которых использование предлагаемых стратегий поведения наиболее уместно.

В процессе делового и межличностного общения встречаются как люди, склонные к конфликтному поведению, так и те, которые спокойно относятся к различным ситуациям, сохраняя уравновешенность и способность принимать оптимальные решения. В своем анализе конфликтов в системе межличностных отношений Кеннет Томас (Kenneth W. Thomas) предложил новый подход к их разрешению и нейтрализации (Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (Tuxedo; NY: Xicom, 1974)).

Традиционно психологическая литература делала акцент на «разрешение» конфликта, подчеркивая, что его можно и необходимо разрешить: достичь идеального бесконфликтного состояния, когда люди работают и взаимодействуют в полной гармонии с самими собой и окружающими. Однако повседневная практика показала, что:
- большинство усилий по полному устранению конфликтов оказываются тщетными;
- конфликты, кроме негативной функции, способны нести и позитивное начало.

Отсюда К. Томас предположил, что необходимо перенести акцент с устранения конфликтов на контроль или управление ими. Впервые в социальной психологии был поставлен вопрос о неоднозначном отношении к личностным конфликтам и было показано, что одна из задач управления — научиться управлять всеми фазами конфликта.

К. Томас выделил следующие пять способов регулирования конфликтов:

  • Соревнование (конкуренция), как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому.
  • Приспособление, означающее в противоположность соперничеству принесение в жертву собственных интересов ради другого.
  • Компромисс (нейтральный вариант).
  • Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.
  • Сотрудничество, когда участники ситуации приходят к консенсусу, полностью удовлетворяющему интересы обеих сторон.
  • Согласно К. Томасу при избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха. При таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, возможны два варианта: или один из участников в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на уступки друг другу. Только одна стратегия — сотрудничество — приносит выигрыш двум сторонам.

    К. Томас разработал специальный вопросник (он адаптирован Н. В. Гришиной), с помощью которого можно определить свою предрасположенность к той или иной стратегии или гибкость, т. е. умение менять стратегии в зависимости от цели, ситуации, особенностей партнера по взаимодействию и своих личностных характеристик. Для более наглядного представления наиболее ярких качеств и моделей поведения в конфликтах, каждую из ситуаций можно представить в виде образов тех или иных животных. Вот ситуации, при которых использование предлагаемых стратегий поведения наиболее уместно.

    Приспособление («медведь»):
    - наиболее важная задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
    - предмет разногласий более существен для оппонента, чем для вас;
    - открывается возможность более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас, а пока необходимо упрочить взаимное доверие;
    - необходимо признать собственную неправоту;
    - утверждение своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;
    - вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;
    - вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;
    - вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас.

    Компромисс («лиса»):
    - у сторон одинаково убедительные аргументы;
    - необходимо время для урегулирования сложных проблем;
    - требуется принять срочное решение при дефиците времени;
    - сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;
    - обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
    - вас может устроить временное решение;
    - удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную в начале цель;
    - компромисс позволит сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете хоть что-то получить, чем все потерять.

    Сотрудничество («сова»):
    - необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме слишком важен и не допускает компромиссных вариантов;
    - основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта работы, получение широкой информации;
    - необходима интеграция точек зрения и сближение мнений участников конфликтной ситуации;
    - представляется важным усиление личностной вовлеченности в деятельность и групповой сплоченности;
    - у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов);
    - вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.

    Игнорирование, избегание («черепаха»):
    - источник разногласий тривиален и несуществен по сравнению с более важными задачами;
    - необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации;
    - изучение ситуации и поиск дополнительной информации о природе конфликта представляется более предпочтительными, чем немедленное принятие какого-либо решения;
    - предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторону и при этом является симптомом других, более серьезных проблем;
    - напряженность слишком велика, вы чувствуете необходимость ее ослабления;
    - у вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом;
    - пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое ее обсуждение может только ухудшить ситуацию.

    Соперничество, конкуренция («акула»):
    - требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;
    - целесообразно при решении глобальных проблем, связанных с эффективностью деятельности (при уверенности в своей работе);
    - идет взаимодействие с обучаемыми, предпочитающими авторитарный стиль;
    - исход очень важен для вас, и вы делаете ставку на собственное решение возникшей проблемы;
    - вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, вполне очевидно, что предлагаемое вами решение наилучшее;
    - вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять.
    Лаборатория Гуманитарные Технологии Контакты:
    Адрес: Кутузовский проспект, дом 36, строение 3 121170 Москва,
    Телефон:+7 495 514-31-15, Электронная почта: test@ht.ru